Kirsi Joutsenkoski-Sorsa ja Merja Karjalainen ... - Theseus
Kirsi Joutsenkoski-Sorsa ja Merja Karjalainen ... - Theseus
Kirsi Joutsenkoski-Sorsa ja Merja Karjalainen ... - Theseus
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
tilat myymälässä tai pankkiautomaatti, ne eivät ole asiakkaan mielestä palvelua. Sitä on<br />
vain ihmiseltä saatu palvelu.<br />
- Palvelutuote yrityksen tekemisenä: Koostuu sekä tuotteen fyysisistä elementeistä että<br />
välittömästä palvelusta. Fyysiset tuote-elementit ovat palvelun näkökulmasta palvelun<br />
puitetekijöitä, joiden varaan välitön palvelu voidaan rakentaa. Palvelutuotteen kokonaisuuden<br />
onnistumiselle ovat molemmat tekijät tärkeitä, vaikka hyvä palvelukuva koetaankin<br />
saatavan vain tuotteen välittömän palvelun osasista.<br />
- Palvelutuote ostamisena/markkinointikohteena: Se, mitä yritys tekee, ei ole markkinointituote.<br />
Tuotteen markkinointi tulee toteuttaa niin, että korostetaan niitä ominaisuuksia<br />
tuotteessa, joita asiakas toivoo saavansa. Asiakas ei osta fyysistä tuotetta tai välitöntä<br />
palvelua, vaan tämän kokonaisuuden tuottamaa hyötyä <strong>ja</strong> etua itselleen.<br />
Tämä tarkastelu osoittaa, että asiat ovat aivan erilaiset tuotteen tekijän näkökulmasta kuin<br />
asiakkaan näkökulmasta. Markkinoinnin onnistumisen edellytys onkin, että asioita tarkastellaan<br />
aina asiakkaan näkökulmasta <strong>ja</strong> esitellään siten kuin asiakas on niistä kiinnostunut.<br />
Palvelu<strong>ja</strong> kaupataan luottamuksella. Niiden ominaisuuksia tai hinto<strong>ja</strong> ei voida samalla tavalla<br />
verrata tai mitata kuin konkreettisen tuotteen osalta. Suhteilla on suuri merkitys palvelujen<br />
hankkimisessa, sillä ”viidakkorumpu” on usein luotettava viestintuo<strong>ja</strong>. Suosituksen saatuaan<br />
asiakas harvoin hankkii lisätietoa asiasta. (Rope 2000, 213 – 214; Ahrnell & Nicou 1991, 42 –<br />
43.)<br />
2.2.1 Palvelu kilpailutekijänä<br />
Kilpailijoita parempi palvelu on yksi tapa erottua markkinoilla <strong>ja</strong> tuottaa asiakkaalle lisäarvoa.<br />
Tämä korostuu etenkin aloilla, joissa tuotteet ovat sellaisinaan hyvin samanlaisia. On tärkeää<br />
jo liikeideassa määritellä, minkä asteiseen palveluun pyritään <strong>ja</strong> miten palvelua on tarkoitus<br />
käyttää kilpailukeinona. Myös vuorovaikutuksessa muihin sidosryhmiin tarvitaan palvelua.<br />
Asiakaskohtaisesti suunnitellun palvelun avulla asiakkaat saadaan sitoutumaan yrityksen asiakkaiksi,<br />
<strong>ja</strong> tällaisesta palvelusta on vaikea luopua, vaikka kilpaili<strong>ja</strong>lla olisi alhaisempi hintataso.<br />
(Bergström & Leppänen 2005, 158 – 159.)<br />
6
Change language