Kirsi Joutsenkoski-Sorsa ja Merja Karjalainen ... - Theseus

yrityskuva eli ostajien käsitys tuottajamaasta ja tuotetta markkinoivasta yrityksestä. Yrityksen
liikeidea ja yrityskulttuuri näkyvätkin yrityksen toimintatavoissa, kuten tuotepolitiikassa.
(Bergström & Leppänen 2005, 173.)
2.2 Palvelujen luonne
Palvelu on tänä päivänä monimutkainen ilmiö. Sanan merkitys vaihtelee henkilökohtaisesta
palvelusta palveluun varsinaisena tuotteena. Koneesta ja miltei mistä tahansa
tuotteesta voi tehdä palvelun, jos myyjä haluaa mukauttaa ratkaisun asiakkaan yksityiskohtaisempienkin
vaatimusten mukaiseksi. Varsinaisen palvelun lisäksi tuote sisältää
ns. näkymättömät palvelut, joihin luetaan mm. laskutus ja valitusten käsittely. (Grönroos
1994, 46 – 47.)
Useimmille palveluille voi löytää neljä peruspiirrettä:
- Palvelut ovat enemmän ja vähemmän aineettomia.
- Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja, eivät suinkaan asioita.
- Palvelut tuotetaan ja kulutetaan pääsääntöisesti samanaikaisesti.
- Asiakas osallistuu henkilökohtaisesti tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin.
(Grönroos 1994, 50.)
Rajanveto palvelu- ja tavaratuotteen välillä on varsin keinotekoinen (Kuvio 2.). Uskotellaan,
että palvelun kauppaaminen on aivan erilaista kuin tavaratuotteen kauppaaminen,
mutta näinhän se ei ole.
4