Kirsi Joutsenkoski-Sorsa ja Merja Karjalainen ... - Theseus
Kirsi Joutsenkoski-Sorsa ja Merja Karjalainen ... - Theseus
Kirsi Joutsenkoski-Sorsa ja Merja Karjalainen ... - Theseus
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Palvelun kilpailuetu perustuu samanlaisia tuotteita myyvissä yrityksissä henkilökunnan osaamiseen,<br />
asiakkaiden arvostamiin ominaisuuksiin <strong>ja</strong> laatuun. Myös palveluympäristöllä on<br />
merkitystä. Sen on tarjottava asiakkailleen positiivisia yllätyksiä, esimerkiksi hyvää taustamusiikkia,<br />
virvokkeita <strong>ja</strong> viihtyisä ympäristö. Palveluprosessin onnistumisen edellytys on yrityksen<br />
sisäinen asiakkuusketju, jossa jokainen työntekijä on omalla työpanoksellaan mukana<br />
palveluprosessissa, <strong>ja</strong> tällä tavoin työntekijät ovat ikään kuin asiakkaita toisilleen. (Raatikainen<br />
2004, 82 – 83.)<br />
2.2.2 Palvelun laatu <strong>ja</strong> laadun parantaminen<br />
Palvelujen laatu on väistämättä monimutkainen asia, koska palvelu sisältää enemmän tai vähemmän<br />
aineettomiksi koettu<strong>ja</strong> prosesse<strong>ja</strong>, joissa tuotantoa <strong>ja</strong> kulutusta ei voi täysin erottaa.<br />
Usein asiakas itse osallistuu tuotantoprosessiin, jolloin lopulliseen laatuun on pystyttävä vaikuttamaan<br />
prosessin kaikissa osissa. Asiakkaan <strong>ja</strong> palvelun tarjoa<strong>ja</strong>n vuorovaikutustilanteisiin<br />
sisältyy useita totuuden hetkiä. Se, mitä näissä vuorovaikutustilanteissa tapahtuu, vaikuttaa<br />
olennaisesti koettuun palveluun. Laatu on asiakkaan käsitys siitä, kuinka hyvin palvelu ratkaisee<br />
heidän ongelmansa verrattuna muihin vastaavantasoisiin palvelutuotteisiin. Laadun<br />
arvioi aina asiakas <strong>ja</strong> tällöin laatutaso on hyvin subjektiivinen, mielikuvista muodostuva käsite.<br />
(Grönroos 1994, 58 – 61; Lahtinen & Isoviita 2004, 85.)<br />
Asiakkaan kokemalla palvelun laadulla on kaksi ulottuvuutta: tekninen eli lopputulosulottuvuus<br />
<strong>ja</strong> toiminnallinen eli prosessiulottuvuus (Kuvio 3.). Tekninen laatu on se, mitä asiakas<br />
on saanut palveluksi, <strong>ja</strong> mikä asiakkaalle jää jäljelle, kun osta<strong>ja</strong>n <strong>ja</strong> myyjän vuorovaikutus on<br />
ohi. Palvelun aikana tapahtuvien runsaiden onnistuneiden tai epäonnistuneiden vuorovaikutus-tilanteiden<br />
<strong>ja</strong> totuudenhetkien takia on tärkeää, ettei tekninen laatu pidä sisällään kaikkea<br />
asiakkaan kokemaa laatua. Asiakkaaseen vaikuttaa myös tapa, jolla tekninen laatu hänelle välitetään<br />
eli miten hän saa palvelun <strong>ja</strong> miten hän kokee sen. Laadun kaksi ulottuvuutta, mitä <strong>ja</strong><br />
miten, eivät päde ainoastaan palveluihin. Kun asiakas ostaa esimerkiksi jonkin koneen, on se<br />
asiakkaan mieltämää teknistä laatua, mutta koneen asentaminen <strong>ja</strong> muokkaaminen asiakkaan<br />
tarpeisiin on toiminnallista laatua. (Grönroos 1994, 63.)<br />
7
Change language