PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK

Projektituotannon asiakkuus
Usein asiakas muodostuu ryhmästä, jossa eri henkilöillä on erilaiset roolit ja mahdollisuudet vaikuttaa hankkeen
kulkuun. Yleensä kaikkia niitä tahoja, jotka ovat palvelun kohteina, hyödynsaajina, rahoittajina tai maksajina kannattaa
pitää organisaation asiakkaina 28 . Kullakin voi kuitenkin olla erilaiset odotukset projektin suhteen ja ne on
pystyttävä tyydyttämään. Lisäksi asiakkaana kannattaa pitää organisaation ostokeskusta, joka koostuu
organisaation päätöksentekoon vaikuttavista tahoista 29 .
2.1.3 Asiakkuus ja arvoajattelu
Yrityksen hyvä kannattavuus on seuraus asiakkaiden ja työntekijöiden odotuksien täyttymisestä, vaikka yrityksen
menestymistä on perinteisesti mitattu omistajakriteereillä eli kannattavuudella ja tehokkuudella 30 . Asiakkuusajattelussa
ei kuitenkaan riitä, että yritys tyydyttää asiakkaan odotukset ja että asiakas on tyytyväinen. Yritys voi
rakentaa asiakkuuden lujuutta, vain jos se kantaa vastuuta asiakkuuden kehittämisestä ja tarjoaa asiakkaalle uusia
mahdollisuuksia tuottaa itselleen arvoa. 31
Arvon ymmärtämisessä lähtökohtana on havainto, että asiakkaat kokevat arvon sisäisissä prosesseissaan ja
toimittajan tai palveluntarjoajan kanssa käymässään vuorovaikutuksessa kuluttaessaan tai käyttäessään palveluja,
tuotteita, tietoja, henkilökohtaisia kontakteja, normalisointia ja muita pitkäaikaisten suhteiden elementtejä. 32 Arvon
tuottaminen edellyttää, että toimittajan ja asiakkaan prosessit sopivat yhteen. Lisäksi on varmistettava, että asiakas
pystyy hyödyntämään kaikkia toimittajan resursseja. Yritys, joka kykenee jatkuvasti arvioimaan ja määrittämään
prosessejaan uudestaan voidakseen tarjota asiakkaalleen uusia mahdollisuuksia arvon tuottamiseen, vahvistaa
omaa kilpailuetua. 33 Siten ydinosaaminen tietyllä alueella ei takaa menestystä ellei yrityksellä ole samaan aikaan
kyvykkyyttä käytännössä muuttaa osaamisensa ydinprosessien kautta asiakkaalle koituvaksi arvoksi 34 .
Tuotettavaa arvoa on kahdenlaista: välitön arvo määräytyy niiden tuotteiden ja lupausten mukaan, joita asiakas saa
vastineeksi omista korvauksistaan ja lupauksistaan. Välillinen arvo koostuu pääosin yhteisestä oppimisesta ja
kehittymisestä sekä tunnearvoista, kuten luotettavan toimittajan valinnan aiheuttamasta turvallisuudesta. 35 Arvon
rinnalla käytetään lisäksi käsitettä lisäarvo. Lisäarvo on hyöty, joka tuotteeseen syntyy prosessin tuloksena ja josta
asiakas on valmis maksamaan. Prosessien tavoitteena on tuottaa lisäarvoa asiakkaille parempien tavaroiden ja
palveluiden muodossa. Jokaisella prosessilla on asiakkaita toisin sanoen niillä on määritetty tuote ja näille
vastaanottaja 36 . Kun prosessissa syntyy lisäarvoa, on asiakas valmis maksamaan prosessin lopputuotteesta tuotteen
aikaansaamisen kustannuksia korkeamman hinnan 37 .
Arvon muodostuminen käsittää kaikki arvontuotantoprosessin toiminnot, jotka luovat asiakastyytyväisyyttä ja sitä
kautta luovat pitkäkestoisen asiakassuhteen ja kilpailuetua muihin markkinoilla toimijoihin nähden. Yrityksen
erilaiset toiminnot kuten materiaalin toimitukset, informaatiovirrat sekä ulkoisten ja sisäisten organisaatioiden
väliset asiakasrajapinnat tulee yhdistää yhdeksi kokonaisuudeksi niin, että voidaan saavuttaa loppuasiakkaan ja eri
sidosryhmien odotukset koko arvontuotantoprosessin aikana. 38 Arvoa tuotetaan siten varsin monimutkaisessa ja
28
Sipilä, J. (1996). Asiantuntijapalveluiden markkinointi. s. 226-227
29
Ks. Wichmann, M. (1998). Ostokäyttäytyminen ja myyntiargumentit rakennusmarkkinoilla. s. 26-27.
30
Hannus, J. (1994). Prosessijohtaminen. s. 72-73.
31
Storbacka, K. et al. (1997). Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla., s. 19.
32
Grönroos, C. (2001). Palveluiden johtaminen ja markkinointi. s. 196, 198.
33
Storbacka , K. et al. (1999). Asiakkuuden arvon lähteillä. s. 25.
34
Hannus, J. (1994). Prosessijohtaminen. s. 23.
35
Storbacka , K. et al. (1999). Asiakkuuden arvon lähteillä. s. 25.
36
Laamanen, K. et al. (1998). Prosessijohtamisen käsitteet. s. 23, 45.
37
Kvist , H-H. et al. (1995). Asiakasprosessit - Miten parannat tulosta prosesseja kehittämällä? s. 12.
38
Walters, D. & Lancaster, G. (1999). Value and information – concepts and issues for management. s. 643-656.
11