PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK

Projektituotannon asiakkuus
SISÄLLYSLUETTELO
ESIPUHE...................................................................................................................................................................3
SISÄLLYSLUETTELO...........................................................................................................................................4
1 JOHDANTO......................................................................................................................................................5
1.1 TUTKIMUKSEN TAUSTA ...............................................................................................................................5
1.2 TUTKIMUKSEN TAVOITE ..............................................................................................................................7
2 ASIAKKUUDEN TEORIA KIRJALLISUUDEN MUKAAN......................................................................8
2.1 ASIAKKUUDEN LÄHTÖKOHDAT ...................................................................................................................8
2.1.1 Asiakkuusajattelu................................................................................................................................8
2.1.2 Asiakas käsitteenä...............................................................................................................................9
2.1.3 Asiakkuus ja arvoajattelu..................................................................................................................11
2.1.4 Asiakkuus ja jatkuva parantaminen ..................................................................................................13
2.1.5 Asiakastyytyväisyyden luominen.......................................................................................................14
2.2 ASIAKASSUHDE..........................................................................................................................................17
2.2.1 Asiakassuhteen luomisen lähtökohdat ..............................................................................................17
2.2.2 Asiakassuhteet yritys- ja kuluttajamarkkinoilla................................................................................18
2.2.3 Asiakassuhteen muodot.....................................................................................................................20
2.2.4 Asiakassuhteen syntyprosessi............................................................................................................21
2.2.5 Kestävä asiakassuhde .......................................................................................................................23
2.3 ASIAKASTASO ............................................................................................................................................26
2.3.1 Organisaation päätöksenteon osapuolet...........................................................................................26
2.3.2 Organisaation asiakastasot ..............................................................................................................28
2.4 ASIAKASKETJU...........................................................................................................................................29
2.4.1 Markkinoiden perusluonne ...............................................................................................................29
2.4.2 Klassinen markkinasuhde .................................................................................................................31
2.4.3 Asiakasketjut.....................................................................................................................................32
3 ASIAKKUUDEN SOVELTAMINEN RAKENTAMISESSA ....................................................................35
3.1 ASIAKKUUDEN LÄHTÖKOHDAT RAKENTAMISESSA ....................................................................................35
3.1.1 Rakentamisen toimintaympäristö......................................................................................................35
3.1.2 Asiakkuusajattelu rakentamisessa ....................................................................................................36
3.1.3 Asiakaslähtöinen toimintatapa ja arvoajattelu.................................................................................38
3.1.4 Asiakastyytyväisyyden luominen.......................................................................................................41
3.2 ASIAKASSUHDE RAKENTAMISESSA ...........................................................................................................43
3.2.1 Asiakassuhteen luomisen lähtökohdat ..............................................................................................43
3.2.2 Asiakassuhteen muodot.....................................................................................................................44
3.2.3 Kestävä asiakassuhde .......................................................................................................................46
3.3 ASIAKASTASO RAKENTAMISESSA ..............................................................................................................47
3.3.1 Rakennushankkeen osapuolet ja ostokeskusajattelu .........................................................................47
3.3.2 Monitasoinen asiakkuus....................................................................................................................50
3.4 ASIAKASKETJU RAKENTAMISESSA.............................................................................................................54
3.4.1 Rakennusmarkkinoiden perusluonne ................................................................................................54
3.4.2 Asiakasketju ......................................................................................................................................54
4 JOHTOPÄÄTÖKSET....................................................................................................................................57
LÄHDELUETTELO ..............................................................................................................................................59
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