PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK
PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK
PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Projektituotannon asiakkuus<br />
vuorovaikutteisessa prosessissa, johon osallistuu monia toimijoita 39 , 40 . Arvoketjun rakentaminen aloitetaan<br />
asiakkaan tarpeesta tai vielä korkeammasta tavoitteesta: asiakkaan odotusten ja tarpeiden ylittämisestä 41 .<br />
Asiakkaalle aikaansaatava arvo onkin yrityksen toimintaa ohjaava lähtökohta 42 .<br />
Payne, A. et al. (2000) ovat esittäneet palvelun arvoketjumallin (service-profit chain model), jossa esitetään<br />
palveluketjun osapuolten tyytyväisyyden vaikutusta yrityksen tuottavuuteen (kuva 3). Mallin mukaan<br />
palveluyrityksen kannattavuus on seuraus asiakasuskollisuudesta. Asiakasuskollisuus on puolestaan seuraus<br />
asiakastyytyväisyydestä, joka muodostuu ulkoisen asiakkaan odotusten ja tarpeiden täyttymisestä. Ulkoisen<br />
asiakkaan odotusten ja tarpeiden täyttyminen on riippuvainen yrityksen tuottaman palvelun kokonaissisällöstä eli<br />
asiakkaalle tuotetusta arvosta. Arvoa luodaan työntekijöiden tyytyväisyydellä, lojaalisuudella ja tuottavuudella,<br />
jolloin työntekijöiden tyytyväisyys näkyy laadukkaana palveluna. Työntekijöiden tyytyväisyyteen taas vaikuttavat<br />
työympäristö, työn suunnittelu, kouluttaminen, palkitseminen sekä yrityksen sisäiset toimintatavat. 43<br />
Työntekijöiden motivointi lisää siten kestävän asiakassuhteen rakentamista 44 .<br />
SISÄINEN<br />
PALVELUN<br />
LAATU<br />
SISÄINEN <strong>ASIAKKUUS</strong> PALVELUN SISÄLTÖ ULKOINEN <strong>ASIAKKUUS</strong><br />
TYÖN-<br />
TEKIJÖIDEN<br />
PYSYMINEN<br />
TYÖN-<br />
TEKIJÖIDEN<br />
TYYTYVÄISYYS<br />
- työympäristö<br />
- työn suunnittelu<br />
- työntekijöiden kouluttaminen<br />
- työntekijöiden palkitseminen<br />
- yrityksen sisäiset toimintatavat<br />
TYÖN-<br />
TEKIJÖIDEN<br />
TUOTTAVUUS<br />
ULKOISEN<br />
PALVELUN<br />
ARVO<br />
- palvelun<br />
kokonaissisältö:<br />
tulos asiakkaalle<br />
12<br />
ASIAKAS-<br />
TYYTY-<br />
VÄISYYS<br />
- ulkoisen<br />
asiakkaan<br />
odotusten ja<br />
tarpeiden<br />
täyttyminen<br />
ASIAKAS-<br />
USKOLLI-<br />
SUUS<br />
- asiakassuhteen<br />
jatkuminen<br />
- jatkuva<br />
liiketoiminta<br />
Kuva 3. Palvelun arvoketjumalli (Vrt. lähteet: Heskett et al. 1997, Payne, A. et al. 2000).<br />
VOITTO-<br />
JEN<br />
KASVU<br />
KAN-<br />
NATTA-<br />
VUUS<br />
Laatukirjallisuudessa palvelun tarvitsijat jaetaan tavallisesti kahteen ryhmään 45 : sisäisiin ja ulkoisiin asiakkuuksiin.<br />
Ulkoiset asiakkuudet ovat yritykselle toiminnan edellytys. Sisäisiä asiakkuuksia ovat kaikki yhteistyöyritykset,<br />
tavarantoimittajat ja oma henkilöstö. Palvelun tarvitsijoina sisäiset asiakkuudet ovat erittäin tärkeitä, sillä jos<br />
yrityksen sisäinen palvelu ei toimi, niin ei ole myöskään pohjaa ulkoiselle palvelulle. Ilman asiakkuuksia ei taas<br />
ole kannattavaa yritystoimintaa. 46<br />
39<br />
Storbacka, K. et al. (2001). RED – Tee asiakkuudesta kokemus! s. 309.<br />
40<br />
Dumond, E. (1996). Applying value-based management to procurement. s. 7.<br />
41<br />
Haapanen, M. et al. (1999). Jakelu 2020 – Asiakkaan läpimurto. s. 17.<br />
42<br />
Hannus, J. (1994). Prosessijohtaminen. s. 215.<br />
43<br />
Payne, A. (2000). Integrating employee, customer and shareholder value though an enterprise performance model: an opportunity for<br />
financial service. s. 258-273.<br />
44<br />
Beckett-Camarata, E. et al. (1998). Integrating internal and external customer relationship through relationship management: A strategic<br />
response to a changing global environment. s. 75.<br />
45<br />
Ks. Kvist, H-H. et al. (1995). Gummesson, E. (1998). Grönroos, C. (1994). Silen, T. (1998). Hannus, J. (1994).<br />
46<br />
Vrt. Vuorela, K.P.J. (1997). Palvelun kehittäminen rakennusyrityksessä. s. 34.
Change language