PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK

Projektituotannon asiakkuus
Asiakassuhteen hallinnassa avainsana on avoimuus. Yritys pitää nähdä avoimena järjestelmänä, joka on
vuorovaikutuksessa eri toimijoiden ja sidosryhmien kanssa, joista tärkein on loppuasiakas 244 . Asiakkuuden
hallinnassa on siten perustaltaan kyse asiakkaiden liiketoiminnan ja prosessien tuntemisesta ja oikeiden tarpeisiin
pohjautuvien ratkaisujen löytämisestä 245 . Rakennusyrityksen on kyettävä sovittamaan omat toimintaprosessinsa
niin, että ne luovat asiakastyytyväisyyttä ja sitä kautta luovat kestävän asiakassuhteen koko asiakkuuden aikana
(kuva 22.).
Markkinointi Myynti
Suhteen jatkuminen
Asiakastuki
Asiakaskohtaamiset
40
Jälkimarkkinointi
Logistiikka
UUSI TARVE
TARVESELVITYS Tarve Hankinta Rakentaminen Käyttö Luopuminen EI TARVETTA
Kuva 22. Arvoketju ja asiakkuuden vaiheet rakentamisessa (Vrt. lähde: Luomala, J. et al. 2001, s. 32).
SUHTEEN
PÄÄTTYMINEN
Prosessi alkaa tilan käyttäjän tarpeista ja päättyy uuteen tarpeeseen tai rakennuksen luopumiseen (tarve – hankinta
– rakentaminen – käyttö – luopuminen tai uusitarve) 246 . Yksitäisellä rakennushankkeella pyritään tyydyttämään
tilan käyttäjän muuttunut tilantarve 247 . Rakennushanke on siten osa arvoketjua, joka käynnistyy uuden tilan
rakentamispäätöksestä tai vanhan korjaamispäätöksestä. Rakennushanke päättyy rakennuksen käyttöönottoon.
Rakentamisprosessin eri vaiheisiin ottaa aina osaa monia toimijoita niin yksilöitä kuin ryhmiä, jotka kaikki omalta
osaltaan vaikuttavat suhteen kehittymiseen. Lisäksi jokaisessa vaiheessa asiakkaalla on erilaisia tarpeita ja haluja,
jotka voivat tarkentua, muuttua ja lisääntyä projektin edetessä. Kaikkiin näihin vaiheisiin yrityksen on kuitenkin
kyettävä vastaamaan omalla tarjonnallaan. Käytännössä useimmiten yrityksissä on kuvan alaosassa mainitut
toiminnot olemassa, mutta ongelman muodostaa näiden toimintojen välinen tiedonvaihto. Yksi olennainen osa
asiakkuuden hallintaa on siis tietoaukkojen poistaminen ja asiakkaan parempi palveleminen. 248 , 249
Rakennushankkeessa asiakkaat ovat tavallisesti passiivinen osapuoli ja odottavat rakennusyritykseltä aktiivisuutta.
Rakentamisen asiakkuusajattelussa ei siten ainoastaan riitä, että rakennusyritys tyydyttää asiakkaan odotukset ja
että asiakas on tyytyväinen, vaan yrityksen on myös pystyttävä tarjoamaan asiakkaalle uusia arvoa tuottavia
kehitysehdotuksia. Tällaisia voivat olla muun muassa erilaiset kustannustehokkaammat suunnitteluratkaisut tai
vaihtoehtoiset valintamahdollisuudet rakennushankkeen toteuttamiseksi. Keskeinen tapa kehittää toimintaa on
ottaa opiksi poikkeuksellisista tilanteista ja pyrkiä ratkomaan ongelmia yhdessä asiakkaitten ja käyttäjien
kanssa 250 . Rakennushankkeen sen osapuolen on kuitenkin oltava aktiivisempi, jolla on enemmän intressissä tuottaa
itselleen arvoa.
244
Storbacka, K. et al. (2001). RED – Tee asiakkuudesta kokemus! s. 307.
245
Luomala, J. et al. (2001). Digitaalinen verkkotalous – Tietotekniikan mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä. s. 32.
246
Ks. Luomala, J. et al. (2001). Digitaalinen verkkotalous – Tietotekniikan mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä. s. 32.
247
Kankainen, J. et al. (2000). Rakennuttaminen. s. 9.
248
Luomala, J. et al. (2001). Digitaalinen verkkotalous – Tietotekniikan mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä. s. 32.
249
Kautto, I. (2002). Asiakaslähtöisyys ja riskienhallinta rakennusprojektin ohjauksessa. s. 30.
250
Luomala, J. et al. (2001). Digitaalinen verkkotalous – Tietotekniikan mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä. s. 14.