PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK

Projektituotannon asiakkuus
Tiimiorganisointi sekä vapaamuotoisten henkilöverkostojen kehittäminen ovat keskeisiä välineitä organisaatiooppimisessa.
Suurten yritysten eräs ongelma on organisaation eri osiin kertyvän osaamisen hyväksikäyttö koko
yrityksen kannalta mahdollisimman tehokkaasti. Tämä korostuu, kun yritys koostuu hyvin itsenäisesti toimivista
yksiköistä. Ongelman vähentämiseksi monet yritykset edistävät avainhenkilöiden verkostojen kehittämistä. Yli
yksikkörajojen toimivien tiimien ja verkostojen avulla voidaan vähentää tätä ongelmaa. Tiimeihin ja verkostoihin
voi kuulua organisaation ulkopuolisia henkilöitä esimerkiksi asiakkaiden edustajia, toimittajien edustajia, muiden
yritysten henkilöitä ja konsultteja. 58
Asiakkuus on prosessi. Näin ollen asiakkuus on dynaaminen ja jatkuvasti kehittyvä. Kehittymisen hallinta
edellyttää molemminpuolista oppimista eli myös asiakkaan on opittava ja kehitettävä omia hankintaprosessejaan.
Tämä edellyttää pitkäaikaista hankintayhteistyötä. Oppimisen tavoitteena tulee olla parempien
asiakkuusstrategioiden kautta saavutettu asiakkuuksien arvonnousu. Yritys oppii paremmin ymmärtämään
asiakkaan arvontuotantoprosessia ja pystyy näin muuttamaan asiakkuusstrategiaansa: asiakkuus tehostuu,
kustannukset pienenevät ja asiakkuuden lujuus vahvistuu. 59 Jatkuvassa asiakkuudessa asiakkaan tyytyväisyys on
siten ansaittava joka kerta uudelleen 60 .
2.1.5 Asiakastyytyväisyyden luominen
Asiakastyytyväisyys on eräs keskeisimmistä mittareista yrityksen menestymisen takana. Asiakkaan tyytyväisyys ja
luottamus toimittajaan ovat edellytyksiä, jos halutaan rakentaa molempia osapuolia tyydyttäviä ja pitkäaikaisia
asiakassuhteita. Asiakastyytyväisyys vaikuttaa merkittävästi sekä yrityksen asiakasuskollisuuteen että viime
kädessä myös yrityksen liiketaloudelliseen menestykseen. Yritykset mittaavat palvelun laatua ja
asiakastyytyväisyyttä, koska ne uskovat näiden mittareiden olevan muiden kriittisten mittareiden – kuten esimerkiksi
asiakasuskollisuuden, kannattavuuden, markkinaosuuden ja kasvun indikaattoreita. 61
Asiakastyytyväisyys on sekä väline että päämäärä tavoiteltaessa asiakassuhteen syventämistä 62 , sillä asiakkaan
tyytyväisyys ei ole mikään pysyvä olotila, vaan tunteet vaihtelevat aina tilanteen mukaan 63 . Erityisesti
projektitoiminnassa henkilöt ja toimintatavat voivat vaihdella paljonkin projektista toiseen sekä projektin aikana,
ja sitä kautta myös asiakkaan mielikuva yrityksestä voi vaihdella paljonkin hankkeesta toiseen.
Asiakastyytyväisyys onkin lunastettava jatkuvasti uudelleen päivittäisissä kontakteissa asiakkaan kanssa 64 .
Tiukassa kilpailutilanteessa asiakastyytyväisyys on koetuksella jokaisella asiakaskohtaamisella 65 .
Se mikä saa yhden asiakkaan tyytyväiseksi ei välttämättä saa toista asiakasta tyytyväiseksi, sillä jokaisella
asiakkaalla on erilaiset ennakko-odotukset palvelutapahtumaa kohtaan. Ennakko-odotukset perustuvat asiakkaan
aikaisempiin kokemuksiin tai keskinäiseen luottamukseen sekä lupauksiin, joita yritys on antanut. 66 Barnes, J.
(2001) on esittänyt viisi asiakastyytyväisyyden tasoa, joiden kautta yritys voi vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen
(kuva 5.). Jokaisella tasolla asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat erilaiset tekijät. Ylempiä tasoja kohti mentäessä
henkilökohtaisen kanssakäymisen merkitys palvelutapahtumassa kasvaa. Alemman asiakastyytyväisyystason
saavuttaminen ei takaa tyytyväisyyttä ylimmillä tasoilla.
58
Hannus, J. (1994). Prosessijohtaminen. s. 330-331.
59
Storbacka, K. et al. (1997). Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla. s. 138.
60
Hannus, J. (1994). Prosessijohtaminen. s. 141.
61
Grönlund, M. et al. (2000). Asiakastyytyväisyyden osatekijät ja edellytykset. s. 11.
62
Rope, T. et al. (1998). Asiakastyytyväisyysjohtaminen. s. 136.
63
Leminaho, M. (1999). Best years of our lives - Satisfaction in long-term industrial relationships. s. 4-6.
64
Vuorela, K.P.J. (1997). Palvelun kehittäminen rakennusyrityksessä. s. 30.
65
Storbacka , K. et al. (1998). Asiakkuuden ehdoilla – johdatus uuteen asiakkuusajatteluun. s.16.
14