PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK

Projektituotannon asiakkuus
Asiakkuudenhallinnan näkökulmasta vähiten näkyvä asiakassuhde on kahden asiakkaan keskinäinen
vuorovaikutussuhde (customer to customer relationship), joka on myös tärkeä tunnistaa. On ymmärrettävä, miten
tämän tyyppiset suhteet vaikuttavat asiakkaan tekemiin päätöksiin ja miten ne on otettava huomioon yrityksen
asiakkaaseen kohdentamassa viestinnässä. Esimerkiksi yritykset ja kotitaloudet toimivat yhtenä
päätöksentekoyksikkönä, jolla on vaikutusta koko yrityksen tai perheen taloudelliseen tilaan. Tätä asiakaskokonaisuutta
tulee siten tarkastella yhtenä kokonaisuutena ja viestintä kannattaa kohdentaa mieluummin koko
yritykselle tai kotitaloudelle kuin niiden yksittäisille jäsenille. 125
Eräs asiakassuhteen erikoismuoto on toimittajan, asiakkaan ja edustajan muodostama kolmikantamalli (Kuva 6).
Edustajan tehtävänä on välittää informaatiota asiakkaan ja toimittajan välillä sekä tehdä ostopäätökset asiakkaan
puolesta. Rahaa toimittajan ja edustajan välillä ei liiku. Luodakseen suhteen asiakkaaseen on toimittajan kyettävä
vakuuttamaan myös edustaja hyödykkeidensä ylivertaisuudesta. 126
Toimittaja
Edustaja
Kuva 6. Kolmikantainen asiakassuhde (Lähde: Mittilä, T. 2000, s. 39).
2.2.4 Asiakassuhteen syntyprosessi
21
Asiakas
Yritysmarkkinoilla (business to business) suhteiden muodostuminen on monivaiheinen ja hidas prosessi.
Tapahtumiin ottaa aina osaa sekä yksilöitä että ryhmiä, jotka kaikki osaltaan vaikuttavat suhteen kehittymiseen.
Tämän seurauksena yritysasiakassuhteet ovat vakaampia ja läheisempiä kuin muut kauppasuhteet. 127 Yritysten
välinen kauppa ei ole siten yksittäinen tapahtuma vaan sarja tapahtumia. Nämä tapahtumat muodostavat
asiakassuhteen syntymisprosessin yritysten välille. 128
Kirjallisuudessa suhteiden syntymisprosessi on jaettu lähteestä riippuen neljästä kymmeneen vaiheeseen 129 .
Seuraavassa asiakassuhteen syntymistä tarkastellaan nelivaiheisen jaottelun mukaan, jossa suhteen syntyminen on
jaettu tietoisuus-, kartoitus-, laajentumis- ja sitoutumisvaiheeseen (kuva 7). Eri vaiheissa osapuolet suhtautuvat
toisiinsa kullekin vaiheelle ominaisella tavalla. 130
125
Imhoff, C. et al. (2001). The customer becomes the center of the business universe. s. 7.
126
Mittilä, T. (2000). Relation Trine – An Analysis of Industrial Supplier-Customer Relations. s. 39.
127
Leminaho, M. (1999). Best years of our lives – Satisfaction in long-term industrial relationships. s. 1
128
Ford, D. et al. (1998). Managing business relationships. s. 152.
129
Ks. Dwyer, F. et al. (1987). Ford, D. (1980). Gummesson, E. (1998). Holmlund, M. (1997).
130 Dwyer, F. et al. (1987). Developing buyer-seller relationships. s.15.