PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK

Projektituotannon asiakkuus
2.2 ASIAKASSUHDE
2.2.1 Asiakassuhteen luomisen lähtökohdat
Asiakassuhteen kehittäminen edellyttää asiakkaan tuntemista ja tajuamista, jotta asiakkaan todelliset tarpeet
ymmärretään ja ne pystytään täyttämään. Asiakassuhteen kehittäminen vaatii asiakkaasta runsaasti tietoa. 87
Asiakas on osaamisen lähde. Asiakassuhteesta saatuja oppeja voidaan hyödyntää muiden asiakassuhteiden
luomisessa. Asiakkaita arvioitaessa onkin otettava huomioon asiakkuuden kautta syntyvä osaaminen. Tämä johtaa
siihen, että asiakkuusajattelussa asiakkuutta pidetään resurssina, jota ei kannata menettää, vaan jota on kehitettävä
ja jalostettava niin pitkälle kuin mahdollista. 88 Hannus, J. et al. (1999) ovat esittäneet seuraavat lähtökohdat
yksilöllisten ja oppivien asiakassuhteiden luomiseksi 89 :
• Asiakas ja yritys yhdessä selvittävät asiakkaan tilanteen ja tarpeet sekä määrittävät yksilöllisen ratkaisun
asiakkaan tarpeisiin.
• Yritys muistaa asiakaskohtaisen ratkaisun. Olennainen osa oppivaa asiakassuhdetta on tietokanta, jonne
taltioidaan asiakkaan profiilia ja tarpeita kuvaavat tiedot sekä kaikki tiedot asiakastapahtumista. Yritys
hyödyntää tätä tietoa asiakkaan yksilöllisessä palvelemisessa.
• Kantava voima on jatkuva kaksisuuntainen vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä. Jokaisen
asiakaskontaktin kautta yritys oppii tuntemaan asiakkaansa entistä paremmin.
Peppers, D. & Rogers, M. (2001) ovat esittäneet neljävaiheisen prosessin paremman asiakassuhteen luomiseksi ja
kehittämiseksi. Prosessiin sisältyvät seuraavat vaiheet: asiakkaiden tunnistaminen, asiakkaiden erotteleminen,
vuorovaikutus ja asiakastarpeiden räätälöinti.
1. Asiakkaiden tunnistaminen - Asiakassuhteen luominen edellyttää asiakkaan tunnistamista. Yrityksen tulee
ensiksi tietää kuka asiakas on. Asiakkaiden tunnistaminen on välttämätöntä, jotta osataan suunnata tiedotus
oikeille kohderyhmille ja voidaan tunnistaa millaista tietoa halutaan saada oikeista henkilöistä tai organisaatioista
yrityksen toiminnan kehittämiseksi. 90 Yritysmarkkinoilla (Business to business) asiakkaan tunnistamisen tekee
hankalaksi yrityksen päätöksentekoprosessi, sillä yrityksen ostopäätökseen vaikuttavat tavallisesti useat henkilöt.
On tunnistettava kuinka nämä henkilöt vaikuttavat yrityksen ostopäätökseen ja minkä informaation pohjalta he
tekevät ostopäätöksensä. 91 Kilpailuetua syntyy, kun pystytään jaottelemaan ja hallitsemaan eri tyyppisiä asiakkaita
ja eri ostopäätösyksiköitä heidän tarpeidensa mukaisesti tukemalla samalla omalla toiminnallaan asiakkaan
tekemää valintaa 92 . Asiakkaan tunnistaminen tulee myös olennaiseksi silloin, kun halutaan tietää kuinka hoidetaan
asiakkaan kanssa tapahtuva vuorovaikutussuhde 93 . Ojasalo, J. (2001) painottaa avain asiakkaiden (key accounts)
tunnistamisessa seuraavia kysymyksiä 94 , 95 :
• Ketkä nykyiset asiakkaat tai potentiaaliset asiakkaat ovat strategisesti tärkeitä nyt ja tulevaisuudessa?
• Mitkä tekijät tekevät asiakkaista strategisesti tärkeitä?
2. Asiakkaiden erotteleminen - Asiakkaiden tunnistamisen jälkeen täytyy määritellä asiakkaiden tarpeet.
Yrityksen liiketoiminnan kannalta tavallinen ongelma syntyy, kun asiakas jää etäiseksi yritykselle, jolloin ei
87
Pollari, M-L. et al. (2001). Hypestä hämmennykseen – voiko e-bisneksen strategioita suunnitella? s. 169.
88
Storbacka, K. et al. (1997). Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, s. 27.
89
Hannus, J. et al. (1999). Strateginen uudistuminen osaamisen ajan toimintaympäristössä. s. 103-104.
90
Imhoff, C. et al. (2001). The customer becomes the center of the business universe. s. 4.
91
Peppers, D. & Rogers, M. (2001). One to One B2B. s. 47-48.
92
Turnbull, P. et al. (1996). Interaction, relationship and networks in business markets: an evolving perspective. s. 57.
93
Imhoff, C. et al. (2001). The customer becomes the center of the business universe. s. 4.
94
Ojasalo, J. (2001). Key account management at company and individual levels in business-to-business relationship. s. 201.
17