PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK

Projektituotannon asiakkuus
osapuolten tavoitteisiin ja osaoptimointiin perustuva liikkeenjohtaminen heijastuu rakennushankkeessa esimerkiksi
suunnittelun ja tuotannon laadunhallinnan eriytymisenä. 234
Perinteisen rakentamistavan ongelmista johtuen on rakentamistakin alettu lähestyä prosessiajattelun keinoin, joilla
pyritään mallintamaan ja kehittämään kokonaisprosessia. Teollisuudessa prosessimallinnusta on käytetty jo pidempään.
Prosessipohjainen tarkastelutapa auttaa myös asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämisestä, asiakasrajapintojen
tunnistamista ja asiakkaan tarpeiden havaitsemisesta. Näiden asioiden ymmärtäminen avaa mahdollisuuden
järjestää oma liiketoiminta niin, että se palvelee asiakasta. 235
Asiakas on yksinkertaistettuna määritelty yksilöksi tai organisaatioksi, joka vastaa palvelujen tai tuotteiden
hankinnasta. Tämä täytyy laajentaa asiakaslähtöiseksi prosessiksi silloin, kun tarkastellaan asiakassuhteita
asiakkaan näkökulmasta. 236 Prosessi voidaan kuvata ja havainnollistaa loogisena kokonaisuutena, jolla on alku ja
loppu. Erona kertaluonteiseen ja ainutlaatuiseen projektiin voidaan pitää prosessin jatkuvuutta ja toistuvuutta,
vaikka projektin ja prosessin raja on ajoittain häilyvä. Toistuva projekti voi olla siten prosessi. Jokaiselle
prosessille voidaan määrittää prosessin lopputuote sekä lopputuotteen aikaansaamiseksi tarvittavat työvaiheet ja
lähtötiedot. Prosesseilla on sisäisiä ja ulkoisia asiakkaita. 237
Horisontaalisten prosessien asiakkaat ovat organisaation varsinaisia asiakkaita tai asiakkaan asiakkaita tai muita
sidosryhmiä. Sisäistä asiakkuutta tarkastellaan prosessin sisällä. Prosessijohtamisessa on kuitenkin korostettu
ulkoisia asiakkaita 238 , jolloin olennaista on horisontaalinen ulkoisen asiakkaan tarpeista lähtevä toiminnan ohjaus.
Tällöin tarkastellaan yrityksen toimintaa asiakkaalle arvoa tuottavana kokonaisuutena. Prosessi käynnistyy siten
asiakkaan tarpeista ja päätyy asiakastyytyväisyyteen (kuva 21.). 239 Olennaista on myös, että ulkoisilla ja sisäisillä
asiakkailla on erilaiset odotukset palvelusuoritukselle 240 .
Toimittaja Perustoiminnot
39
Asiakas
ASIAKKAAN
TARPEET
TYYTYVÄINEN
ASIAKAS
Kuva 21. Asiakaslähtöinen toimintaprosessi asiakastarpeista asiakastyytyväisyyteen (Lähde: Hannus, J. 1994, s.
49).
Organisaation palveluprosessien kautta voidaan johtaa myös suoraan asiakkaalle tuotettu laatu. Prosessin aikana
alkuvaatimukset (input) muunnetaan asiakkaan tarpeiden ja odotusten mukaiseen lopputulokseen (output). Kun
tutkitaan prosessin lopputulosta on tärkeää analysoida kuinka alkuvaatimusten aikana asetetut tavoitteet ovat
toteutuneet, 241 sillä asiakkaan kokema kokonaislaatu syntyy laatukokemuksen ja odotusten välisestä vertailusta 242 .
Asiakaslähtöisen näkökulman kannalta on kuitenkin tärkeää se, miten asiakas asian kokee ja se tuleekin ottaa
suunnittelun pohjaksi 243 .
234 Vrt. Koivu, T. (1994). Rakentamisen laatujohtaminen. s. 22.
235 Vrt. Tanskanen, J. (1999). Öljykenttähankkeen toimintaprosessit ja projektiositus. s. 22-24.
236 Imhoff, C. et al. (2001). The customer becomes the center of the business universe. s. 6.
237 Kvist, H-H. et al. (1995). Asiakasprosessit - Miten parannat tulosta prosesseja kehittämällä? s. 9.
238 Kvist, H-H. et al. (1995). Asiakasprosessit - Miten parannat tulosta prosesseja kehittämällä? s. 12,19.
239
Hannus, J. (1994). Prosessijohtaminen, s. 15, 32, 49.
240
Lings, I. (2000). Internal marketing and supply chain management. s. 32.
241
Oukland, J. (1993). Total Quality Management. s. 14-16.
242
Grönroos, C. (2000). Palveluiden johtaminen ja markkinointi. s. 104.
243
Sipilä, J. (1996). Asiantuntijapalvelujen markkinointi. s. 105.