PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK

Projektituotannon asiakkuus
asiakassuhteen sitoutumiseen vaikuttavat viestinnän tehokkuus, toiminnallinen laatu, tekninen laatu ja osapuolten
välinen luottamus (kuva 8).
Toiminnallinen
laatu
Viestinnän
tehokkuus
Luottamus
Sitoutuminen
asiakassuhteeseen
24
Tekninen
laatu
Kuva 8. Sitoutumiseen vaikuttavat tekijät asiakassuhteessa (Lähde: Sharma, N. et al. 1999, s. 156).
Vuorovaikutteisen toiminnon avulla teot, tieto ja tunne siirtyvät osaksi asiakkaan arvontuotantoa 151 . Tunteiden
kautta sosiaaliset sidokset kehittyvät emotionaaliselle tasolle, jolloin asiakassuhde kehittyy kestävämmäksi ja
antaa suojaa epäonnistumistilanteiden varalle. Emotionaalisella tasolla asiakas on valmis purkamaan
asiakassuhteensa, jos syntyy vakava palvelu- ja viestintähäiriötä. 152 Sosiaalisten suhteiden ongelmat voivat siten
johtaa yhteistyön luopumiseen 153 . Tämän vuoksi mitä tehokkaammin viestintä toimii, sitä vahvemmin asiakas on
sitoutunut suhteeseen 154 .
Tehokkaista viestinnäntaidoista on apua asiakkaan luottamuksen muodostamisessa. Tehokkaaseen viestintään
kuuluvat säännölliset yhteydenotot asiakkaaseen, minkä avulla saadaan informaatiota asiakkaan tarpeista sekä
luodaan asiakkaalle välittämisen tunne. Moorman et al. (1993) painottavat, että oikea-aikaisessa viestinnässä on
tärkeätä luoda välittämisen tunne ja täten kasvattaa luottamusta. Oikea-aikainen ja ymmärretty viestintä auttaa
asiakasta arvostamaan uutta kehitystä sekä auttaa asiakasta ratkaisemaan ongelmia ja väärinkäsityksiä. Viestintä
on tärkeä osatekijä luottamuksen kehittymiselle. Mitä tehokkaammin viestintä toimii, sitä enemmän on
luottamusta asiakassuhteessa. Luottamuksen kasvaessa vahvistuu myös sitoutuminen asiakassuhteessa. Mitä
suurempi on asiakkaan luottamus, sitä vahvemmin hän on valmis sitoutumaan asiakassuhteeseen. 155
Tekninen ja toiminnallinen laatu ovat palvelun laatukokemuksen elementtejä. Tekninen laatu tarkoittaa sitä, mitä
yritys konkreettisesti tekee asiakkaalle. Toiminnallinen laatu taas kertoo, miten asiakas saa palvelun. 156
Toiminnallinen laatu on arvioitavissa asiakkaan saaman palvelun aikana 157 . Teknisen ja toiminnallisen
laatukokemuksen kautta syntyy yhteys luottamukseen. Sharma, N. et al. (1999) ovat todistaneet kuinka teknisellä
ja toiminnallisella laadulla on yhteys luottamuksen vahvistumiseen asiakassuhteessa. Mitä enemmän asiakas
arvostaa teknistä ja toiminnallista laatua, sitä vahvempi on luottamus asiakassuhteessa. Lisäksi mitä yritys
151
Storbacka, K. et al. (1997). Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla. s. 25.
152
Sharma, N. et al. (1999). The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer,
professional services. s. 158.
153
Luomala, J. et al. (2001). Digitaalinen verkkotalous – Tietotekniikan mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä. s. 15.
154
Sharma, N. et al. (1999). The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer,
professional services. s. 158.
155
Sharma, N. et al. (1999). The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer,
professional services. s. 156-159.
156 Grönroos, C. (1994). Nyt kilpaillaan palveluilla. s. 66.
157 Berry, L. et al. (1985). Quality Counts in Services, Too. s. 2.