PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK

Projektituotannon asiakkuus
konkreettisesti tekee asiakkaalle eli mitä enemmän asiakas arvostaa teknistä laatua, sitä enemmän hän sitoutuu
asiakassuhteeseen ja valmis jatkamaan asiakassuhdetta. 158
Viestinnällä voidaan myös vaikuttaa asiakkaan palvelun laatukäsityksen syntymiseen, sillä asiakkaan kokema
kokonaislaatu syntyy laatukokemuksen ja odotusten välisestä vertailusta. Esimerkiksi palveluyritys voi vaikuttaa
laatukäsitykseen markkinoinnin ja viestinnän keinoin. Yrityksen kannalta pahin tilanne syntyy, jos yritys on
markkinoinnin ja viestinnän keinoin luonut asiakkaalle korkeita odotuksia, joita se ei pysty luomaan. 159 Mitä
tehokkaammin viestinnän keinoin voidaan täyttää asiakkaan odotukset, sitä useammin asiakas kokee teknisen ja
toiminnallisen laadun paremmaksi 160 . Viestintä tukee siten asiakkaan kokemaa laatua.
Yrityksen luomat brandit saavat myös merkitystä kestävän asiakassuhteen luomisessa. Vahva brandi luo tuotteelle
lisäarvoa ja kilpailuetua. Vahva brandi voi myös vaikeuttaa kilpailijoiden pääsyä markkinoille. Brandiin liittyy
asiakassuhteen lujittuminen ja asiakasuskollisuus. Samalla vahva brandi kestää markkinoiden kriisitilanteet,
tilapäiset ongelmat tai muutokset asiakkaiden mieltymyksissä. Brandi antaa pohjan toiminnan laajentamiselle ja
pitkäaikaisen kannattavuuden saavuttamiselle. 161 Brandistä on siten tärkeä väline, jolla yritys voi tehdä asiakkaalle
ja henkilöstölle ymmärrettäväksi yrityksen olemassaolon tarkoituksen 162 .
Brandilla on myös monia etuja asiakkaalle. Brandin asemointi kiteyttää asiakkaan saamat hyödyt, mikä voi edistää
asiakkaan tiedon käsittelyä ja tulkintaa ja helpottaa ostopäätöstä. Brandi lisää myös luottamusta ostopäätöksen
teossa ja auttaa hallitsemaan tai vähentämään riskiä. Brandi liittää tuotteeseen merkityksiä ja elämyksiä tai
käsityksen laadukkaasta tuotteesta, ja nämä seikat edistävät asiakkaan tyytyväisyyttä. Tuotteiden elinkaarten
lyhentyessä brandin merkitys asiakkaan kannalta korostuu. 163
Asiakassuhteen sitoutuneisuutta on käsitellyt lukuisat eri tutkijat. 164 Sitoutuneisuutta on käsitelty luottamuksen,
tyytyväisyyden ja suhteen etujen, investointien, informaation jakamisen, henkilökohtaisten suhteiden,
vuorovaikutuksen sisällön, sopimusehtojen, erimielisyyksien, halujen ja uhrausten sekä arvojen jakamisen kautta.
158
Sharma, N. et al. (1999). The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer,
professional services. s. 158.
159
Grönroos, C. (1994). Nyt kilpaillaan palveluilla. s. 66.
160
Sharma, N. et al. (1999). The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer,
professional services. s. 159.
161
Luomala, J. et al. (2001). Digitaalinen verkkotalous – Tietotekniikan mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä. s. 16.
162
Pollari, M-L. et al. (2001). Hypestä hämmennykseen – voiko e-bisneksen strategioita suunnitella? s. 180.
163
Luomala, J. et al. (2001). Digitaalinen verkkotalous – Tietotekniikan mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä. s. 16.
164 Ks. Ojasalo, J. (2000). Customer commitment and key account management. s. 4, 12-13.
25