PROJEKTITUOTANNON ASIAKKUUS - TKK

Projektituotannon asiakkuus
(partnership). Asiakkuuden hallinnan haasteet painottuvat eri tavoin riippuen siitä, toimiiko yritys
kuluttajamarkkinoilla vai yritysmarkkinoilla 110 . Yritysmarkkinoita yhdistää se, että ostajana toimii yritys tai muu
organisaatio. Sen sijaan kuluttajamarkkinoilta ostettava tuote ostetaan tavallisesti henkilökohtaiseen tarpeeseen. 111
Yritys- ja kuluttaja-asiakassuhteiden välillä on useita eroja. Peppers, D. & Rogers, M. (2001) ovat esittäneet
muutaman huomattavan eron yritys- ja kuluttajamarkkinoiden välillä, jotka tekevät erityisesti
yritysasiakassuhteiden kehittämisen haasteelliseksi. Kuluttaja-asiakassuhteissa (business to customer relationship)
tuote myydään kuluttajalle, joka toimii itsenäisenä päätöksentekoyksikkönä. Yritys-asiakassuhteissa (business to
business relationship) tuotteen ostopäätökseen vaikuttaa tavallisesti monet henkilöt organisaation sisällä, jolloin
asiakassuhteita voi olla monella tasolla. Yrityksille tuotteitaan myyvän toimittajan onkin luotava suhteet
asiakasyrityksen lisäksi asiakasyrityksen liiketoimintayksiköihin ja työntekijöihin, joilla voi olla vaikutusta
yrityksen päätöksentekoon tai jotka tekevät ostopäätöksen. Toimittajan on tunnistettava, miten asiakkaan
organisaatio rakentuu ja mitkä toimenpiteet vahvistavat sen tuotteiden asemaa yrityksessä. 112
Asiakkaiden määrä kuluttajamarkkinoilla on huomattavasti suurempi kuin yritysmarkkinoilla. Tämä mahdollistaa
muun muassa asiakaskantojen tilastollisen analysoinnin. Yritysmarkkinoilla jokainen asiakas on sen sijaan yleensä
arvioitava yksilöllisesti. Asiakkaiden suuresta määrästä johtuen kuluttajamarkkinoiden ensisijaisena tavoitteena on
myydä tietylle asiakkaalle paljon tuotteita ja palveluita pitkän ajan kuluessa 113 , 114 .
Yritysmarkkinoilla asiakasketjun hallinta monimutkaistuu. Yrityksille myytävät tuotteet ovat yleensä
monimutkaisempia kuin kuluttajille myytävät tuotteet 115 . Tarvitaan usein räätälöity tuote eli tuote, jossa osa on
vakioitu ja osa on tehty asiakkaan tilanteen mukaisesti 116 . Mitä monimutkaisemmasta tuotteesta on kyse, sitä
merkittävämpi osa asiakkaalle syntyvästä lisäarvosta yleensä tuotetaan tuottajan ja loppukäyttäjän välisen
tarjontaketjun eri vaiheissa 117 . Tällöin on tärkeää asiakkaan liiketoiminnan syvällinen ymmärtäminen ja mukaan
meno asiakkaan prosesseihin 118 .
Tuotteen monimutkaisuus ja räätälöinninaste yritysmarkkinoilla lisäävät tarvetta tukea ja kouluttaa tuotteen
loppukäyttäjää, jolloin myös asiakkaalle kohdistetun viestinnän tarve kasvaa. Asiakassuhteet edellyttävät sekä
yksisuuntaista että kaksisuuntaista viestintää. Viestintä yhdistää suhteen osapuolet toisiinsa. Esimerkiksi
yritysasiakkaille tuotteitaan tarjoavan yrityksen on kommunikoitava kysyntäketjun kaikkien jäsenten kanssa.
Tuotteen tarjoamista mahdollisuuksista on kerrottava loppukäyttäjille, vaikuttajille, päätöksentekijöille ja
välittäjille sekä lisäksi myös yrityksen työntekijöille, tavarantoimittajille ja omistajille. 119 Kuluttajamarkkinoilla
välittäjäkanavat voidaan ohittaa luomalla suorat asiakasyhteyskanavat suoraan loppuasiakkaaseen 120 .
Yritysmarkkinoilla kahden toimittajan välisessä suhteessa asiakasosapuoli myy tuotteen edelleen joko sellaisenaan
tai jatkojalostuksella. Silloin kun yritys on suhteessa sekä loppuasiakkaaseen että toimittaja-asiakkaaseen, on
yrityksen suojeltava suhdetta kumpaakin osapuoleen. Tällöin yritys voi toimia samanaikaisesti yritys- ja
kuluttajamarkkinoilla. Kun yrityksiä tarkastellaan verkostojen jäseninä kaikki mitä verkostossa tapahtuu, voi
110
Hannus, J. et al. (1999). Strateginen uudistuminen osaamisen ajan toimintaympäristössä. s. 99-102.
111
Rope, T. (1998). Business to business – markkinointi. s. 13.
112
Peppers, D. & Rogers, M. (2001). One to One B2B. s. 7-8.
113
Peppers, D. & Rogers, M. (2001). One to One B2B. s. 8-9.
114
Hannus, J. et al. (1999). Strateginen uudistuminen osaamisen ajan toimintaympäristössä. s. 104.
115
Peppers, D. & Rogers, M. (2001). One to One B2B. s. 10.
116
Rope, T. & Pöllönen, J. (1998). Asiakastyytyväisyysjohtaminen. s. 257.
117
Peppers, D. & Rogers, M. (2001). One to One B2B. s. 10-11.
118
Hannus, J. et al. (1999). Strateginen uudistuminen osaamisen ajan toimintaympäristössä. s. 99.
119
Peppers, D. & Rogers, M. (2001). One to One B2B. s. 12.
120
Hannus, J. et al. (1999). Strateginen uudistuminen osaamisen ajan toimintaympäristössä. s. 99.
19