Situazione e tendenze della comunicazione istituzionale in Italia

25,8%
32,6%
Grafico 5 - Strumenti per migliorare le relazioni con i cittadini
50,4%
Strumenti di rilevazione della soddisfazione degli
utenti
41,7%
Come si può osservare dai dati raccolti (tab. 6)
l’importanza di ascoltare gli utenti per migliorare la
qualità dei servizi è ormai consapevolezza diffusa nella
maggioranza delle amministrazioni. Oltre il 70% degli
intervistati dichiara infatti di utilizzare o di avere
intenzione di utilizzare strumenti di rilevazione della
soddisfazione, evidenziando come questa leva
organizzativa sia ormai entrata a far parte della cultura
amministrativa. È interessante infatti notare che,
sebbene non abbiano ancora realizzato esperienze
concrete, numerose amministrazioni sono in attesa di
trovare le occasioni, o forse le competenze e le risorse,
per effettuare analisi di customer satisfaction.
Non sembra altrettanto evidente la propensione delle
amministrazioni a dare conto delle proprie attività. La
maggior parte delle amministrazioni intervistate infatti
non utilizza e non intende neppure impiegare gli
strumenti di rendicontazione, non ritenendo
evidentemente rilevante questa prospettiva. A questo
proposito occorre segnalare che, mentre le logiche di
ascolto dell’utenza hanno beneficiato di sostegni
istituzionali sul piano normativo – si pensi alla recente
Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica del marzo
2004 e di processi isomorfici rispetto alla cultura
industriale, il tema dell’accountability è tuttora poco
Lo utilizzano
Non lo utilizzano ancora, ma intendono farlo
Non lo utilizzano
Iniziative di rendicontazione (es. bilancio sociale)
22,2%
Grafico 6 - Strumenti per migliorare le relazioni con i cittadini
27,4%
Lo utilizzano
Non lo utilizzano ancora, ma intendono farlo
Non lo utilizzano
conosciuto in buona parte delle amministrazioni
italiane.
In secondo luogo la comunicazione rappresenta un
importante strumento di innovazione nei processi di
elaborazione e produzione delle politiche pubbliche. In
questo caso comunicare non è più un’esigenza connessa
al processo di erogazione di un servizio. La
comunicazione assume una valenza strategica e di
supporto ai processi decisionali attraverso i quali
vengono individuati e affrontati i problemi collettivi.
La comunicazione diviene uno strumento da attivare in
tutte le fasi del processo di produzione delle politiche
pubbliche, dalla individuazione dei bisogni, alla
progettazione degli interventi, alla loro attuazione e,
infine, alla valutazione degli effetti. Infatti, essa è
strumento fondamentale per fare interagire tra loro
soggetti istituzionali tradizionali e nuovi soggetti anche
di natura privata che svolgono compiti di interesse
generale. Diventa fondamentale per affrontare nuove
politiche basate su strategie di prevenzione e di
coinvolgimento attivo dei cittadini. La comunicazione
assume dunque un ruolo centrale per l’agire
amministrativo, come strumento di governo della
complessità sociale. A fianco dunque dell’obiettivo di
migliorare il rapporto con i cittadini sul piano dell’ascolto,
Situazione e tendenze della comunicazione istituzionale in Italia (2000-2004) - Rapporto al Ministro per la Funzione Pubblica
Temi di base
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