Versione integrale - Barilla

4. Qualità Totale è Qualità SostenibileVEDI INDIRIZZO STRATEGICO 3:COSTRUIRE RELAZIONI CON IL TERRITORIOascoltare le PersoneBarilla garantisce alle Persone il diritto di essereascoltate e informate con chiarezza e trasparenza.[ contatticon lePersone ]Le unità di Consumer Servicedi Barilla nel 2011 hannoregistrato contatti con lePersone per vari motivi:30,3% per informazionisu iniziative promozionali.23,1% per informazionisui prodotti.22,3% per richieste generaliriguardanti l’azienda.19,6% per espressionidi insoddisfazione.4,7% per richieste nutrizionalio sicurezza alimentare.L’evoluzione del concetto di qualità ha comefenomeno speculare un cambiamento nelrapporto fra azienda e Persone, basato suuna crescente richiesta di informazione etrasparenza da parte delle Persone.Questo processo ha avuto una notevole accelerazione soprattutto a seguito delladiffusione delle forme digitali di social community. Per questo, oggi è importanteche le aziende offrano canali di comunicazione immediati e accessibili così chele Persone ottengano puntuali risposte su ogni tema afferente alle caratteristicheintrinseche dell’offerta: materie prime e materiali di confezionamento, processiproduttivi e prodotti finiti ed eventuali patologie connesse all’utilizzo degli alimenti.L’ascolto delle Persone è un’OPPORTUNITÀ importanteper Barilla: le segnalazioni ricevute, infatti, sono diffuse in azienda e utilizzateper migliorare prodotti e servizi in modo da soddisfare sempre meglio le aspettativedei clienti e delle Persone in una logica di miglioramento continuo.La percentuale dei motivi di insoddisfazionerispetto al totale dei contatti risultanettamente calata rispetto al 2010(dal 25% al 19,6%) e anche rispetto al 2009.Si registra un interesse costante rispettoall’anno scorso sulle richieste generaliriguardanti l’azienda (il 22,3%).Inoltre le Persone sono sempre più interessate ai lanci di nuovi prodotti, alla lororeperibilità a scaffale, alle novità sulle nuove piattaforme e alle nuove tecnologie.Indice di insoddisfazione302010029%25%2009 2010 2011Ascolto delle Persone sul web19,6%Attraverso il web Barilla sta cercando di creare degli spazi interattivi, nei quali le Persone possano esprimersi,porre domande, evidenziare punti critici o avanzare proposte. Il progetto NEL MULINO CHE VORREI,nato nel 2009, rappresenta oggi non solo un laboratorio di idee, con oltre 10.000 PROPOSTE inviate,ma anche uno strumento per ascoltare e imparare. La sua naturale evoluzione è stato il primo “programmafedeltà” basato sulla partecipazione volta a fornire risposte alle domande sulla marca e il progetto ludicoche permetterà di individuare e collaborare con gli ambasciatori della marca. Le esigenze di internazionalizzazionee di comunicazione sui mercati esteri hanno infine portato alla definizione di un sistema di comunicazionedigitale, volto a mantenere la coerenza e la consistenza della comunicazione. Il sito Barilla e il sito Mulino Biancone sono il primo esempio che, nel tempo, si estenderà a tutti i Paesi in cui l’azienda è presente.93