scriptie - CBW-Mitex

Hoofdstuk 1. Omnichannel
D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t
‘Het is een besneeuwde zaterdag in Chicago, maar Amy, 28 jaar, heeft kleding nodig voor
haar Caribische vakantie. Vijf jaar geleden, in 2011, zou ze linea recta naar het winkelcentrum
zijn gegaan. Vandaag begint ze met shoppen vanaf haar bank door middel van een
videoconferentie met haar personal shopper bij Danella, de retailer waar ze vorige maand
twee outfits heeft gekocht. De personal shopper beveelt verschillende artikelen aan en laat
deze zien op Amy’s avatar, zodat zij meteen kan zien hoe het haar staat. Amy wijst een aantal
artikelen direct af, schakelt naar een ander tabblad in haar browser om reviews van
consumenten te onderzoeken, vindt betere deals van verschillende items bij een andere
retailer en bestelt ze. Ze koopt één item bij Danella online en rijdt daarna naar de
dichtstbijzijnde Danella winkel om de items die op voorraad zijn te passen.
Wanneer Amy de winkel binnenkomt, wordt ze begroet door een verkoopmedewerker en
loopt daarna naar een paskamer gevuld met haar online selectie, enkele matching schoenen
en een cocktail jurk. Ze vindt de schoenen leuk, dus ze scant de barcode met haar smartphone
en vindt hetzelfde paar voor $30 minder bij een andere winkel. De verkoopmedewerker biedt
snel aan om de prijs gelijk te maken en moedigt Amy aan om de cocktail jurk aan te passen.
De jurk is gewaagd en duur, dus Amy stuurt een video naar drie stylish vriendinnen, met de
vraag om hun mening. De reacties komen al snel; drie thumbs down. Ze kiest de items die ze
wil hebben, speurt het internet af voor kortingsbonnen (bespaart een extra $73), en checkt uit
met haar smartphone.
Als ze richting uitgang loopt, herkent een levensgroot scherm haar en laat een speciale
aanbieding zien van een onweerstaanbare zomertop. Amy controleert haar budget online,
glimlacht en gebruikt haar telefoon om de gepersonifieerde QR code te scannen. Het artikel
zal vannacht naar haar huis worden verzonden.’ 1
1.1 Wat is omnichannel?
Voorgaand scenario is fictief, maar het geeft wel goed weer waar het heen gaat met de
modebranche in de toekomst. Het laat een beeld van de nieuwe consument zien, maar ook een
beeld van de nieuwe retailer. Wat omnichannel onderscheidend maakt is dat alles draait om de
consument. Push strategie verschuift naar een pull strategie. Om duidelijk te maken wat
omnichannel is, is het logisch om eerst terug te gaan naar de voorgangers. Onderstaand schema laat
de verschillende niveaus van retailing zien met bijbehorende kenmerken.
10 | P agina