scriptie - CBW-Mitex

More documents

Recommendations

Info

4.2 Stap 2. Ontwikkel de customer journey D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t Als de doelgroep geanalyseerd is en de concurrenten zijn bekend, dan kan de customer journey in kaart worden gebracht. In de customer journey staan uiteindelijk alle acties, voor zover mogelijk, die de consument onderneemt en waar hij die acties onderneemt. U begint in de customer journey niet met het stadium waarin de aankoop plaatsvindt, maar u bent er vanaf het begin bij, vanaf het moment van inspiratie. Zo kan het gedragspatroon van de consument gevisualiseerd worden. Zorg er als retailer dan ook voor dat u in elk kanaal waar de consument zich bevindt, aanwezig bent. Hierdoor kunt u in ieder kanaal van de customer journey contact zoeken met uw doelgroep In een grafiek kunt u duidelijk aangeven welke stadia in het shopping proces de consument wil uitvoeren via welk kanaal. Uiteindelijk is er een customer journey uitgekomen van toepassing op uw gehele geanalyseerde doelgroep. Naar mate gegevens worden bijgehouden van de consument, kan deze customer journey continu geoptimaliseerd worden tot er uiteindelijk customer journey’s specifiek gericht op individuen ontstaan. 4.2.1 Kanalen kiezen, functies toewijzen en touchpoints In de customer journey worden de behoeften van de consumenten weergegeven, waardoor zichtbaar wordt of er genoeg kanalen beschikbaar zijn om de behoeften van de consument te vervullen. Ook wordt hierdoor zichtbaar welk stadia in de customer journey hij in welk kanaal of met welk touchpoint wil uitvoeren. Ieder kanaal heeft zijn eigen specifieke functie gekregen in de customer journey. 4.3 Stap 3.Creeër een uniforme en gesynchroniseerde merkbeleving Met een uniforme en gesynchroniseerde merkbeleving wordt bedoeld dat alle kanalen visueel dezelfde uitstraling hebben met dezelfde boodschap. Ook de niet visuele aspecten moeten kloppen, zoals de prijzen, voorraad en klantgegevens. Deze data kunnen worden gesynchroniseerd met een ERP- en CRM systeem. In stap 5 zal dit uitgebreider toegelicht worden. Des te meer de merkbeleving in alle kanalen herkenbaar is, des te sterker de impact van het merk bij de consument. Denk daarbij aan het gebruik van een herkenbaar logo, beeldmerk, typografie, kleur, fotografiestijl en kenmerkende vormen. Niet alle contactpunten zijn daar geschikt voor. Een sms of telefoongesprek heeft weinig mogelijkheden tot visuele merkbeleving. Daar moet de beleving komen vanuit de tone of voice en de inhoud van de boodschap. Bedrijfstunes en persoonlijke boodschappen kunnen het verschil maken in deze contactpunten. 45 45 http://www.frankwatching.com/archive/2012/01/03/7-tips-voor-een-optimale-cross-channel-user-experience/, geraadpleegd op 2 juni 2012 43 | P agina
D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t 46 Herkenbare merkbeleving Consistentie over kanalen heen en een herkenbare merkbeleving betekent niet dat alle kanalen ook letterlijk op elkaar moeten lijken. 47 Ieder kanaal heeft zijn eigen karakteristieken en eisen. Het ontwerp moet hier zo goed mogelijk op aansluiten. Voor digitale kanalen is het dus belangrijk dat er responsive webdesign wordt toegepast. Dit houdt in dat een website zich aanpast aan het apparaat waarmee de website bekeken wordt. Bijvoorbeeld, een website bezoeken met een smartphone ziet er anders uit dan wanneer de website bezocht wordt op een laptop. De website herkent het apparaat waarmee het bezocht wordt en laat de optimale vorm zien passend bij het apparaat. 48 49 Responsive webdesign Om een gesynchroniseerde merkbeleving te creëren als retailer moet u goed de doelgroep analyseren. Hoeveel nieuwe klanten wilt u nog meer aantrekken en wat zijn hun behoeften? Een consument kiest altijd voor gemak. De consument zal dan ook voor de makkelijkste weg kiezen tijdens de doorloop in de customer journey. Als een retailer de consument weet te boeien in de 46 http://www.frankwatching.com/archive/2012/01/03/7-tips-voor-een-optimale-cross-channel-user-experience/, geraadpleegd op 2 juni 2012 47 http://www.frankwatching.com/archive/2012/01/03/7-tips-voor-een-optimale-cross-channel-user-experience/, geraadpleegd op 3 juni 48 http://coding.smashingmagazine.com/2011/01/12/guidelines-for-responsive-web-design/, geraadpleegd op 3 juni 2012 49 http://www.frankwatching.com/archive/2012/01/03/7-tips-voor-een-optimale-cross-channel-user-experience/, geraadpleegd op 14 juni 2012 44 | P agina
Page 1 and 2: DE MACHT VAN DE CONSUMENT Een onder
Page 3 and 4: Voorwoord D e m a c h t v a n d e c
Page 5 and 6: D e m a c h t v a n d e c o n s u m
Page 7 and 8: Inleiding D e m a c h t v a n d e c
Page 11 and 12: Hoofdstuk 1. Omnichannel D e m a c
Page 15 and 16: STERKTEN Meer omzet Loyale consumen
Page 25 and 26: Hoofdstuk 2. Nederlandse fashion re
Page 31 and 32: Hoofdstuk 3. De customer journey D
Page 41 and 42: 3.7.1 Clusterprofiel 1 D e m a c h
Page 43: Hoofdstuk 4. Go omnichannel! D e m
Page 49 and 50: Deelconclusie D e m a c h t v a n d
Page 57 and 58: Conclusies en aanbevelingen Conclus

scriptie - CBW-Mitex

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?