scriptie - CBW-Mitex

D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t
Om het risicobewustzijn van online kopen te verminderen zijn er tegenwoordig genoeg online
mogelijkheden. Met de nieuwste technologieën kan een product online levensecht worden
afgebeeld. Service kan worden geleverd net als in de winkel, bijvoorbeeld door middel van
chatsessies. Dezelfde beleving moet worden overgebracht online, net als in de fysieke winkel.
1.7 Fashion retailers met succesvolle omnichannel strategie
1.7.1 The Asos experience
Een voorbeeld van een succesvol omnichannel bedrijf dat de rol van de winkel heeft veranderd is
Asos. Asos is geen traditionele winkel meer, maar een netwerk, een beleving. Het is een plek waar de
consument zich kan inspireren, kan trendspotten en zich kan oriënteren met het grootste
kledingassortiment ter wereld. De visie van Asos is de consument te omringen met een netwerk van
elkaar ondersteunende kanalen om de behoeften van de consument zo goed mogelijk te bedienen.
‘Asos invests heavily in making sure the products look good and that the latest fashions are
available on the site very quickly – the online model can be far more flexible than store-based
retailers in bringing in large numbers of new ranges each week. Importantly, the site is good fun
– you can go there for entertainment and fashion inspiration even if you don't plan to buy
something right now.’ (Carol Ratcliffe, senior retail analyst Verdict) 1
Online kanalen versterken de fysieke winkels en de fysieke winkels versterken de online kanalen. De
consument kan naadloos door het hele netwerk bewegen.
Asos heeft een internationale webshop en heeft daarmee een hele onderscheidende factor
gecreëerd, namelijk de levering. Standaard verzending is gratis, waar dan ook ter wereld. En wanneer
binnen drie dagen thuis geleverd niet snel genoeg is, kan er ook voor worden gekozen om het
dezelfde dag te laten bezorgen en zelfs binnen 90 minuten. Daarnaast is er ook de mogelijkheid om
het product in de winkel op te halen. Dit is mogelijk gemaakt door een heel nieuw business proces. In
plaats van het verzenden van artikelen vanuit één centraal opslagpunt, heeft Asos ervoor gekozen
om dit te doen vanuit hun lokale winkelnetwerk. Hierdoor zijn de producten dichter bij de
consument.
Asos heeft een totaal nieuwe visie op de rol van de winkel. In enkele grote steden van Engeland zijn
grote flagshipstores te vinden. Deze winkels bieden imago en een complete merkbeleving. Daarnaast
zijn er de kleine lokale winkels, ook wel servicepunten genoemd. Deze maken het mogelijk dat de
consument zijn bestelling binnen 90 minuten in huis kan hebben. Daarnaast is het ook mogelijk om in
deze servicepunten advies te krijgen en artikelen te ruilen of te retourneren.
Het doel van Asos is om de offline winkelervaring precies over te brengen in de online kanalen. Uit
onderzoek verricht door Asos, zijn de volgende resultaten gekomen:
Internet speelt een rol in de customer journey, maar niet zo’n grote rol als eerst gedacht werd. 68%
van de consumenten zal hier gebruik van maken. De online aankopen zullen stijgen tot 21%. De
aankopen in de fysieke winkel zullen daarnaast dalen naar 20% en het aantal fysieke winkels zal zelfs
dalen met 33%. Volgens Asos zal dus in de komende acht jaar, één derde van alle winkels verdwijnen.
20 | P agina