scriptie - CBW-Mitex

D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t
Het is geen optie om heel veel geld te investeren in het CRM systeem als de behoeften van de
consument anders zijn of de concurrent precies hetzelfde doet. Er moet niet alleen gedacht worden
aan visuele beelden, acties en/of kortingen, maar bijvoorbeeld, wat zou de retailer willen aanbieden
aan de (nieuwe) doelgroep. Wat zit nog niet in het assortiment en is wel de behoefte van de
consument? Waarom gaat de consument naar de concurrentie en waarvoor gaat de consument naar
die concurrentie?
Als retailer heb je vele mogelijkheden wat betreft CRM- en ERP systemen, zoals klantherkenning
inprogrammeren en voorraad van de fysieke winkel en webshop aan elkaar koppelen. In alle kanalen
waar de doelgroep komt, moet een synchroniseerde belevenis zijn. Prijzen, voorraadinformatie en
klantdata moeten in ieder kanaal hetzelfde zijn.
Een globaal kostenaspect is lastig weer te geven, maar het gaat vooral om het goed doordenken; wat
zijn de stappen van de customer journey? Waar zijn de punten waar verbetering noodzaak is en waar
is het nuttig om digitaal te worden. Er hoeft niet een volledige omnichannel benadering aangeboden
te worden wil je concurreren, volgens Alexandra Jankovich:
‘als je doelgroep 60+ is en komt voor een kopje Koffie, dan hoef je niet digitaal te worden om het
digitaal te zijn.’
Het belangrijkste voor een retailer is dat hij een klantdatabase achter de hand heeft. Dat hoeft
helemaal niet zo duur te zijn. Grote bedrijven hebben echter vaak een verouderd systeem wat
verbeterd moet worden. Retailers die op dit moment overstappen naar omnichannel hebben er op
dit moment meer voordeel bij als zij zo weinig mogelijk systemen hebben, want het is makkelijker om
met nieuwe systemen te beginnen dan oude systemen te verbeteren. 35
Sander Morshuis van Centric geeft mogelijkheden aan voor retailers die niet veel te investeren
hebben. Een eenvoudig CRM systeem hoeft geen enorme investering te zijn:
‘Wij verkopen Microsoft Dynamics CRM 2011. […] De klantdata programmeren is volgens mij per
gebruiker €50,- per maand. Dit is alleen het systeem om handmatig de gegevens over de klant in
te voeren, nog niets is dan geautomatiseerd. Denk aan de klantdata, het klantbeeld en de acties
die je met de klant onderhoud. Ook online. Dit is voor kleine retailers een makkelijke instap. Je
hebt dan een standaard pakket.’
De hoge kosten komen pas wanneer er verschillende systemen met elkaar geïntegreerd worden,
zoals het kassasysteem met het CRM systeem. Hoe meer koppelingen een retailer wil hoe hoger de
kosten voor het gehele, overkoepelende, technische systeem zullen worden. Echter hoe meer een
retailer dan ook automatiseert, uiteindelijke bespaart hij er kosten op. Er wordt namelijk heel veel
informatie door het systeem achtergelaten over de klant en de voorraad op alle verschillende
kanalen. Die informatie wordt geïntegreerd op één plek en daaruit vloeit een heel duidelijk
35 Interview Sander Morshuis
34 | P agina