scriptie - CBW-Mitex

D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t
Sinds kort heeft Score de webshop vernieuwd. Het doel van Score is om de webshop en de winkel
met elkaar te integreren. Deze vernieuwde webshop moet de conversie verhogen en meer bezoekers
aantrekken dan de vorige webshop. In de nieuwe webshop en in de fysieke winkel staat het
klantprofiel centraal. Er is realtime integratie met de klantenkaart, wat inhoudt dat er een profiel van
de consument wordt bijgehouden, iedere keer als hij weer op de website komt. Daarnaast is het
mogelijk om vanuit een productpagina gerelateerde producten te bestellen zonder de pagina te
verlaten. Dit biedt gemak voor de consument. Om de winkel te integreren met de webshop, is er een
ruimte ingebouwd in de webshop waar het personeel zijn of haar favoriete artikelen aangeeft; Staff’s
favourites. In de winkel wordt er advies gegeven door personeel door combinaties te laten zien aan
de consument. In de webshop moet de consument zelf die combinaties maken. Door dit advies
online door te voeren, wordt het gemakkelijker voor de consument. Een ander integratiepunt is de
mogelijkheid om artikelen online te bestellen en in de winkel te retourneren. Daarnaast brengt Score
persoonlijke service naar de webshop, doordat er de mogelijkheid is om online te chatten. 25
2.2.3 De Bijenkorf
Ook de Bijenkorf is een goed voorbeeld van een retailer die voorop staat qua retail trends. De
Bijenkorf gebruikt alle beschikbare kanalen om de consument te bereiken: fysieke winkels, een
webshop, een applicatie voor smartphone en tablet, activiteiten op social media, diverse
nieuwsbrieven via de mail, een blog en er wordt een paar keer per jaar een tijdschrift uitgebracht.
Hierdoor blijven zij bij de consument gedurende de hele customer journey. De Bijenkorf stimuleert
om klanten uit de fysieke winkel online te krijgen en om online shoppers de fysieke winkel in te
krijgen. Om offline shoppers naar de webshop te krijgen, wordt er via folders kenbaar gemaakt dat er
een webshop is met verschillende andere activiteiten. Om consumenten de fysieke winkel in te
krijgen worden er veel evenementen georganiseerd, waaronder bijvoorbeeld catwalkshows en food
tastings. Ieder kanaal heeft dezelfde uniforme beleving. Online shoppers worden naar de winkel
gehaald doordat er de mogelijkheid is om een online gekocht artikel terug te brengen in de fysieke
winkel. Er is onderzoek geweest dat 80% van de retouren die online zijn gekocht, weer worden
teruggebracht in de fysieke winkel. Daarvan wordt 80% weer verzilverd in de winkel. De servicebalie
is op de hoogste etage geplaatst, waardoor de consument gedwongen wordt om de winkel door te
gaan en de beleving te ervaren. Hierdoor worden zij verleid om te kopen en zijn retouren van klanten
niet voor niets, omdat ze naar de winkel geleid zijn. De webshop en de winkel versterken elkaar.
‘Dit is het soort shopgedrag dat onze investering in crosschannel integratie rechtvaardigt.’
(De Bijenkorf) 1
Om continu klanten te behouden heeft De Bijenkorf een complex CRM systeem ingesteld.
Consumenten kunnen een klantenkaart aanvragen waarmee wordt bijgehouden wat er gekocht
wordt. Hiermee worden persoonlijke aanbiedingen gedaan. Online wordt dit ook gedaan, maar hier
is geen klantenkaart voor nodig. Een geregistreerd profiel houdt bij wat er gekocht wordt en
wanneer men zich aanmeldt voor de nieuwsbrief kunnen er interesses worden aangegeven en
worden er ook persoonlijke aanbiedingen gedaan. In de webshop kunnen consumenten zich
inspireren door het blog van De Bijenkorf en het magazine waar direct uit besteld kan worden.
25 http://www.eguide.nl/case/multichannel-strategie-score, geraadpleegd op 26 maart 2012
28 | P agina