scriptie - CBW-Mitex

D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t
5.4 Stap 3.Creeër een uniforme en gesynchroniseerde merkbeleving
Wanneer er straks een online platform met webshop is, zal deze dezelfde uitstraling moeten hebben
als de fysieke winkel. Op dit moment vinden de klanten de website passen bij de uitstraling van de
winkel. De 5 USP’s waar Jansen-Noy voor staat zijn in de fysieke winkel te vinden en zullen dus ook
doorgevoerd worden in het online platform. Klanten die naar Jansen-Noy komen, verwachten hoge
service. In het online platform moeten er dus service aspecten aanwezig zijn om dezelfde beleving te
creëren. Jansen-Noy biedt personal shoppers aan en er komt een mogelijkheid dat de klant online
zelf een afspraak kan maken met één van de personal shoppers. Verder zullen service aspecten zijn:
een klantenservice telefoonnummer, een klantenservice emailadres en geplande chatsessies met een
klantenservice medewerker. Daarnaast komt er een handleiding waarin de hele werking van het
platform wordt uitgelegd. Hierdoor worden klachten verminderd en zullen klanten minder snel de
klantenservice hoeven te contacteren.
In de fysieke winkel zijn er ook nog mogelijkheden om de service te verhogen. Om teleurstellingen en
nee verkopen te vermijden zal er een kiosk in de winkel geplaatst worden. Daar kunnen klanten
producten die niet meer op voorraad zijn in de winkel, bestellen en laten thuis bezorgen. Dit zijn
bijvoorbeeld artikelen die nog wel op voorraad zijn in het magazijn.
Opties: Er zijn veel mogelijkheden op het gebied van persoonlijke service. Een paar leuke opties
zijn als volgt:
Videosessies via webcams in combinatie met de webshop, waarbij een klant stylingadvies
kan krijgen van een personal shopper.
Een snelstomerij binnen ± 1 uur gestoomd. De klant kan ondertussen winkelen of een
gratis kopje koffie drinken, waarna hij het gestoomde artikel direct weer mee kan nemen.
Een shopping wall, een muur wat lijkt op een etalage, waar artikelen gescand en gekocht
kunnen worden. Het voordeel is dat er niet een hele winkel geopend hoeft te worden en
de klant 24/7 kan winkelen.(zie bijlage 3 voor een visueel beeld van een shopping wall
toegepast op Jansen-Noy)
Een klant bestelt online kleding, gaat vervolgens naar de winkel en alles hangt voor hem
klaar in het pashokje. Hierdoor moet de klant wel naar de fysieke winkel komen, maar
ontvangt service, heeft de kleding direct en gaat niet voor niets naar de winkel.
5.5 Stap 4. Klantherkenning en persoonlijke benadering
Op dit moment heeft Jansen-Noy een klantensysteem zonder klantenkaart. Een klant komt bij de
kassa, geeft zijn postcode door en de verkoper kan alle gegevens van deze consument zien. Met het
systeem wat Jansen-Noy op dit moment voert, wordt bijgehouden waar de klant vandaan komt, zijn
koophistorie en ook hoe vaak hij iets koopt. Op dit moment wordt hier op kleine schaal informatie
van gebruikt zoals georganiseerde VIP-avonden op basis van aantal aankoopmomenten in de
afgelopen 4 jaar. Daarnaast heeft deze klant ook voorkeursdagen met extra korting op de SALE.
Echter worden de gegevens van de koophistorie per consument nog niet gebruikt voor persoonlijke
aanbiedingen op basis van merken of productgroep. Om de klant persoonlijker te benaderen en om
hem speciaal te laten voelen, gaan deze koophistorie gegevens gebruikt worden om persoonlijke en
specifieke aanbiedingen gericht op één individu te sturen, per email. Koopt bijvoorbeeld een klant
veel van een bepaald merk of een bepaalde productgroep, dan kan hij hierop een aanbieding krijgen.
53 | P agina