scriptie - CBW-Mitex

Conclusies en aanbevelingen
Conclusies
D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t
In deze scriptie staat de volgende vraag centraal: ʽ Wat is de ultieme omnichannel strategie voor
fashion retailers?’
De ultieme omnichannel strategie voor fashion retailers is een strategie waarbij de consument
centraal wordt gezet. De organisatie wordt ingericht op basis van de customer journey en op de
behoeften van de consument. Het is een mix van de juiste, op de doelgroep aangepaste touchpoints
en gecentraliseerde kanalen, waar de consument zich naadloos doorheen kan bewegen en waarbij
ieder stadium van het aankoopproces in ieder kanaal uitgevoerd kan worden. Daarnaast bestaat de
mix uit een gesynchroniseerde merkbeleving over alle kanalen heen.
Omnichannel is een manier van denken. Wat omnichannel definieert is dat alles draait om de
consument. Push strategie verschuift naar een pull strategie. De consument bepaalt waar, wanneer
en hoe hij wat wil kopen. De onderneming wordt niet meer ingericht per verkoopkanaal, maar op
het koopgedrag van de consument. Het is de behoefte van de consument, want 69% shopt al in
verschillende kanalen. Voordelen van omnichannel zijn: de mogelijkheid om meer omzet te creëren
doordat crosschannel shoppers meer uitgeven dan singlechannel shoppers en een ander voordeel is
een loyalere consument aan jouw merk.
Beleving speelt bij omnichannel een grote rol. De winkel is het grote belevingskanaal, maar die
beleving zal online steeds verder doorgevoerd worden. Belevenis over alle kanalen heen creëren zit
niet alleen in het visuele plaatje en persoonlijke service, maar ook in de assortiment, prijsinformatie,
klantinformatie en afhaalinformatie. Uiteindelijk zal de consument kiezen voor de makkelijkste weg
tijdens een aankoopproces.
Een groot aantal Nederlandse retailers volgt een multichannel strategie waarbij de kanalen los van
elkaar opereren. Hierdoor kunnen prijzen verschillen, voorraden kunnen verschillen en er is vaak
geen zelfde uitstraling en beleving te vinden. Redenen dat zo weinig Nederlandse retailers
omnichannel zijn: de hoge investeringen en de Nederlandse afwachtende mentaliteit.
Steeds meer consumenten kopen online uit gemak en prijsbewustzijn. De keuze van de consument,
welke functie voor welk kanaal, is gebaseerd op klantenservice, gemak en aankoopervaring. Internet
is het meest gebruikte kanaal voor de oriëntatie van een aankoop.
De retailer moet de consument in zijn customer journey vanaf de eerste stap vast weten te houden.
Hierdoor is de consument minder geneigd om over te stappen naar een concurrent. Om de customer
journey te kunnen faciliteren, moet een retailer op de hoogte zijn van wie de klant is, wat de klant nu
aan het doen is en wat de behoeften van de klant zijn. Hierbij is belangrijk dat het eco-systeem
geïntegreerd wordt met alle verkoopkanalen.
De weg naar omnichannel is voor elke retailer te belopen en haalbaar qua investering. Om naar een
omnichannel strategie over te stappen moeten er verschillende stappen gevolgd worden. Hiermee
zal er gericht in het bedrijf geïnvesteerd worden op basis van de behoeften van de consument.
56 | P agina