scriptie - CBW-Mitex

D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t
customer data analytics systeem. Dus wie is uw klant, wat zijn de behoeften van uw klant en hoe
kunt u ervoor zorgen dat de klant voor u blijft kiezen? Het hoeft tegenwoordig voor een retailer
weinig moeite te kosten om te zien hoe vaak een consument iets heeft bekeken in de webshop of in
een fysieke winkel. Alles wordt geregistreerd en daar kan op ingespeeld worden. 51
4.5. Stap 5. Ontwikkel een CRM- ERP systeem
4.5.1 CRM systeem
Het omnichannel koopgedrag vergt een complex systeem voor bedrijven om persoonlijke benadering
toe te passen naar de consument. De Nederlandse omnichannel shopper verwacht steeds meer
persoonlijke boodschappen die afgestemd zijn op zijn behoeften en die relevant zijn. Hebt u als
retailer een beeld van de doelgroep, hoe die doelgroep zich voortbeweegt door de kanalen heen en
zorgt u voor een naadloze ervaring dan is er op dit gebied genoeg aandeel te behalen. De klant moet
altijd centraal staan in de organisatie van de retailer. Dit houdt in dat een CRM systeem belangrijk is.
Alle gegevens en transacties van de consumenten worden in het CRM systeem opgenomen.
Wanneer een consument naar de winkel belt of een aankoop doet door middel van een klantenkaart,
dan kan dat allemaal gekoppeld worden aan het CRM systeem. Wat de consument heeft gekocht en
hoeveel punten de consument heeft gespaard zijn allemaal gesynchroniseerde gegevens. Deze
klantinformatie is dus over alle kanalen heen hetzelfde. De klant kan bijvoorbeeld online zijn
klantprofiel en koophistorie bijhouden. Deze data worden gekoppeld aan het CRM systeem en
datzelfde geldt ook voor de smartphone of het tablet. Doordat alle data over de consument op één
centrale plek terecht komt (CRM systeem), kunt u als retailer een goed klantbeeld verkrijgen.. 52
4.5.2 ERP systeem
In het ERP systeem worden de logistieke, administratieve en financiële processen bijgehouden en
gesynchroniseerd over alle kanalen. Denk hierbij aan voorraad, prijzen en promoties. Het ERP
systeem kan gekoppeld worden aan het CRM systeem zodat de klantgegevens in één data staan en in
combinatie kunnen worden gebracht met promoties. Het ERP systeem maakt je organisatie
effectiever, efficiënter, sneller en flexibeler. Andere voordelen van een ERP systeem kunnen zijn het
verkorten van doorlooptijden van orders, toename klantgerichtheid, lagere voorraadkosten en
hogere servicegraad. 53
4.6 Stap 6. Houdt rekening met retail trends
Hieronder worden de meest opkomende en belangrijkste retail trends van het moment kort
omschreven.
4.6.1 Glocalisering
De combinatie van globaal en lokaal. Er zijn toenemende mogelijkheden voor retailers
om producten wereldwijd in te kopen en te produceren. Retailers zijn steeds meer
actief in verschillende landen. Ook voor de consument zijn er steeds meer mogelijkheden om
producten wereldwijd te kopen. Daarbij is men zich er van bewust dat er lokale verschillen en
51 Interview Marc Plasschaert
52 Interview Sander Morshuis
53 http://www.mkbservicedesk.nl/244/wat-erp-systeem.htm, geraadpleegd op 21 juni 2012
46 | P agina