scriptie - CBW-Mitex

D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t
73% van de klanten heeft het gevoel voldoende op de hoogte te zijn van acties. Dit komt mede door
de mailing die naar de vaste klanten worden gestuurd. Ook zijn er nog een aantal merken die huidige
klanten graag aan het assortiment zouden willen zien toegevoegd. Dit zijn met name: IceBerg voor
heren, Guess voor dames en heren en Diesel voor dames. Klanten geven ook aan dat wanneer er
meer merken aan het assortiment worden toegevoegd of meer artikelen van betreffende merken,
dat zij daardoor meer aankopen zouden doen bij Jansen-Noy. Klanten doen hun aankopen bij Jansen-
Noy voor de uitgebreide collectie en het gemak van kleding voor alle leeftijden onder één dak. De
helft van de huidige klanten wil graag een schoenenafdeling toegevoegd zien in de winkel.
Jansen-Noy heeft 5 onderscheidende USP’s:
1. Uitgebreid modisch assortiment;
2. Uitmuntende service;
3. Uitstekend geprijsd;
4. Uitnodigend;
5. Uiteraard persoonlijke guide
5.2.1 Concurrentieanalyse
Jansen-Noy’s grootste concurrenten zijn: H&M, Berden en Esprit
H&M is een crosschannel retailer en onderscheidt zich van Jansen-Noy op het gebied van een snelle
time-to-market. Iedere week liggen er nieuwe artikelen in de winkel, in tegenstelling tot Jansen-Noy,
waar per seizoen wordt ingekocht. Daarnaast onderscheidt H&m zich op prijs en een aanbod van
meerdere kanalen.
Berden is net als Jansen-Noy een singlechannel retailer en heeft een gelijksoortige formule. Het
merkenaanbod en de prijzen komen overeen.
Esprit is een multichannel retailer en concurreert met Jansen-Noy op het gebied van prijs en een
veelzijdig aanbod, maar loopt achter qua modiciteit. Ook bij Esprit kun je met het hele gezin terecht.
Esprit biedt wel meerdere kanalen aan, maar deze zijn nog niet compleet op elkaar afgestemd.
Daarnaast laat de klantenservice nog wat te wensen over, in tegenstelling tot Jansen-Noy, waar de
klantenservice één van de belangrijkste factoren is. 59
5.3 Stap 2. Ontwikkel de customer journey
Nu de behoeften van de klanten van Jansen-Noy bekend zijn, kan de customer journey opgesteld
worden. Er is gebleken dat Jansen-Noy op dit moment onvoldoende kanalen aanbiedt om aan deze
behoeften te kunnen voldoen. Per fase gaan we kijken welke kanalen hiervoor nodig zijn. Voor het
ontwikkelen van deze customer journey wordt gebruik gemaakt van bestaand onderzoek reeds
gedaan door Jansen-Noy en door zelf verricht onderzoek. De customer journey van Jansen-Noy
wordt gebaseerd op cluster 2 (zie hoofdstuk 3.7.2), aangezien deze de meerderheid, 66%, omvat van
de respondenten en deze customer journey het meest overeenkomt met de uitkomsten van het
onderzoek verricht door Jansen-Noy.
59
http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:hkk3uaHyan4J:www.kega.nl/+esprit+klantenservice+laat+de+we
nsen+over&cd=1&hl=nl&ct=clnk&gl=nl, geraadpleegd op 11 juni 2012
50 | P agina