scriptie - CBW-Mitex

D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t
‘De consument is meer en meer op zoek naar die authenticiteit van vroeger.[…]Ik denk dat het
toch teruggaat naar die authenticiteit en de essentie van wie ik ben, en ik denk dat de
consument dat ook meer en meer gaat verwachten van de retail. En dat extravagante dat je nu
ziet bij retailers, ik denk dat dat ook weer terugveranderd naar een hele goede relevante
omnichannel propositie met een goede rol van de winkel. De consument zal in de toekomst veel
serener en authentieker worden, hij is op zoek naar informatie en uiteindelijk is hij toch heel
onzeker en niet zo extravagant. De consument van de toekomst zal geholpen moeten worden en
door de kanalen heen gestuurd worden door de retailer.’
Er moet dus realistisch gekeken worden naar de omnichannel strategie. Een retailer moet niet
doorslaan in het gebruik van alle kanalen en alle technologische ontwikkelingen. Hij moet altijd de
behoeften van de consument centraal houden en alleen de kanalen gebruiken die voor zijn
doelgroep relevant zijn.
3.4.1 Feiten omnichannel consument
Nederlandse consumenten hebben nog steeds het gevoel dat de Nederlandse retail branche niet
genoeg te bieden heeft om meer crosschannel shopping ervaring op te doen dan ze zouden willen.
De volgende feiten laten zien dat de consument er grotendeels klaar voor is.
Het blijkt dat 69% van de consumenten crosschannel shopt. De meerderheid hiervan beweegt zich
door de kanalen heen van de oriëntatie- tot koopfase. 87% van de crosschannel consumenten die
zichzelf online informeert over de aankoop in een fysieke winkel, is op zoek naar prijsinformatie en
67% is op zoek naar productinformatie. 42% van de consumenten is geïnteresseerd in het online
kopen en in de winkel ophalen als deze service aanwezig zou zijn bij de retailer. 35% daarentegen wil
producten thuis geleverd krijgen nadat ze de aankoop in de winkel hebben gedaan. 20% wil een
product naar de winkel kunnen retourneren nadat ze het online aangeschaft hebben.
Een consument die zich online oriënteert, zal zich in 70% van de gevallen ook online laten adviseren
door reviews en blogs en zal ook weten waar het product het voordeligst is. 87% van de
consumenten wereldwijd die zich online laten informeren over producten, gaan uiteindelijk naar de
fysieke winkel om het product te kopen. Ook nog steeds vandaag de dag houden vele consumenten
vast aan het oriëntatiekanaal, de catalogus en kopen het product daarna in de winkel. 37
3.5 Wat is de customer journey?
Simpel gezegd is de customer journey de reis die de klant maakt om een aankoop te doen. Oftewel,
het pad wat de consument doormaakt, van psychologisch tot fysiek. Vanaf het moment dat er een
behoefte ontstaat, tot verzadiging van die behoefte. Tijdens de customer journey komen er een
aantal stappen naar voren. De stappen worden met verschillende kanalen doorlopen. Hieronder
staan de stappen van het aankoopproces, onderverdeeld in een zelf ontwikkelde grafiek.
37 Accenture – Cross Channel Integration: The next step for high performing retailers, 2010 p. 6
36 | P agina