scriptie - CBW-Mitex

Hoofdstuk 4. Go omnichannel!
D e m a c h t v a n d e c o n s u m e n t
Vandaag de dag houden de meeste Nederlandse retailers zich nog steeds bezig met multichannel
shopping. De kanalen zijn onafhankelijk van elkaar en worden ook los van elkaar ontwikkeld. Er is
geen naadloze integratie, wat de consumenten van nu wel verwachten. Een consistente
klantervaring over alle kanalen heen versterkt de merkbeleving en draagt bij aan een hogere
conversie. 42 Hoe gaat u als retailer hierop inspelen? In dit hoofdstuk wordt een zelf ontwikkeld
stappenplan gepresenteerd op weg naar een omnichannel strategie. Het is een algemeen
stappenplan, wat op ieder retailbedrijf kan worden toegepast. Het informeert u en stuurt uw
onderneming in een goede omnichannel richting. Een randvoorwaarde is de algemeenheid, dit
stappenplan kan voor zowel kleine singlechannel retailers als voor grote multinational bedrijven
gebruikt worden. Wees dus creatief en durf risico’s te nemen om onderscheidend te zijn. Alle
stappen in dit plan moeten worden nageleefd, maar niet alle mogelijkheden die naar voren komen
zijn haalbaar voor iedere type retailer. Kies dus de meest relevante activiteiten geschikt voor uw
bedrijf en uw doelgroep.
4.1 Stap 1. Bepaal en analyseer de doelgroep
Als retailer moet u de goede strategie vormen, daar moet u voor gaan en ook op focussen. Hoe wilt u
de consument als beste gaan bedienen? Wat is nodig om je doelen te bereiken in je strategie? Als u
dit allemaal op een rijtje hebt, dan zult u de customer journey goed per consument kunnen gaan
faciliteren. 43
Het is voor u als retailer erg belangrijk om de doelgroep te analyseren en vast te hebben staan. Als
retailer moet u bij de eerste stap van de customer journey zijn, u moet weten waar de doelgroep zich
inspireert, omdat u als retailer op dat moment al zichtbaar moet worden bij de klant.
Ten eerste onderzoekt u waar uw doelgroep zich inspireert. Dat is het begin van de customer journey
waar bedrijven vaak niet bij stil staan. Wanneer en waar wordt de doelgroep geïnspireerd om over
uw producten na te denken? 44
Hoe bent u als retailer nou bij die eerste stap van de customer journey? Ten eerste, maak een
doelgroepanalyse:
- Wie is de doelgroep?
- Waar inspireert de doelgroep zich?
- Wat zijn de behoeften van de doelgroep?
- Waarom komt de doelgroep naar de winkel?
Daarnaast is het heel belangrijk om te onderzoeken wat uw grootste concurrenten zijn. U moet als
retailer zorgen dat u onderscheidend bent van de concurrentie. En vooral onderscheidend in het
creëren van de belevenis over de kanalen heen. Daar wilt u als retailer het verschil maken.
42 http://www.frankwatching.com/archive/2012/01/03/7-tips-voor-een-optimale-cross-channel-user-experience/,
geraadpleegd op 2 juni 2012
43 Interview Alexandra Jankovich
44 Interview Sander Morshuis
42 | P agina