M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
een bepaalde klantervaring. Omdat het voldoen aan, of<br />
zelfs overtreffen van klantverwachtingen een kernelement<br />
is van de organisatie, kan men niet volstaan met de<br />
inbreng van de marketingafdeling, maar zal nauw<br />
samengewerkt moeten worden met andere functies als<br />
human resources, communicatie en financiën. Indien<br />
organisaties de keuze maken om vanuit de klant te opereren,<br />
is het onontkoombaar dat nagedacht wordt over<br />
het afstemmen van verschillende functies en processen.<br />
Hoewel er nog geen nieuwe blauwdruk voor de marktgerichte<br />
organisatie is ontstaan, zoals de functionele<br />
organisatievorm de afgelopen honderd jaar is geweest,<br />
tenderen de doorgaans gepropageerde vormen naar<br />
horizontale, procesmatige en door teams gestuurde<br />
organisaties.<br />
• Voor wat betreft het niveau van de verrichting veronderstelt<br />
klantgedreven marketing niet alleen systematisch<br />
en diepgaand inzicht in wat klanten beweegt, maar<br />
ook manieren om klanten op een persoonlijke manier te<br />
bedienen. Bovendien veronderstelt klantgedreven marketing<br />
ook middelen en mogelijkheden om op interactieve<br />
wijze met klanten te communiceren. Waar de traditionele<br />
marketingcommunicatie overwegend éénrichtingsverkeer<br />
is, zal de klantgedreven marketeer klanten voortdurend<br />
de kans moeten geven iets terug te zeggen.<br />
Bovendien zal hij of zij de vaardigheden moeten bezitten<br />
om, indien nodig, deze informatie onmiddellijk te vertalen<br />
in een hernieuwde propositie. Een steeds belangrijker<br />
rol in deze interactieve communicatie zal zijn weggelegd<br />
voor het merk. Een merk biedt namelijk niet alleen vertrouwen<br />
en zekerheid aan de consument, maar vormt<br />
ook een continue energiebron en consistente leidraad<br />
voor het handelen van medewerkers in de organisatie.<br />
Literatuur<br />
CUSTOMER MINDING<br />
klantgedreven marketeer klanten voortdurend de kans geven iets terug te zeggen<br />
• H. Mintzberg: Waarom ik zo de pest aan vliegen heb,<br />
Schiedam 2000<br />
• Zie voor een verdere uitwerking van deze gedachte:<br />
R. Hummel, Marketing, bittere noodzaak of overbodige<br />
luxe? Alphen aan den Rijn 2001<br />
• P. Seybold: The Customer Revolution, New York 2001<br />
• R. Oostveen: Virtuele gemeenschappen. De Killer App<br />
voor online marketing, Amsterdam 2001<br />
• A. Mitchell: Right Side Up. Building Brands in the Age<br />
of the Organized Consumer, New York 2001<br />
• B.J. Pine en J.H. Gilmore: De beleveniseconomie,<br />
Schiedam 1999<br />
• Zie voor een uiterst kritische beschouwing van de<br />
ambities en pretenties van CRM:<br />
B.A. Gutek en T. Welsh: The Brave New Service<br />
Strategy, New York 2000<br />
• M. Treacy en F. Wiersema: De discipline van<br />
marktleiders, Schiedam 1995<br />
• G.S. Day: The Market Driven Organization,<br />
New York 1999<br />
WWW.SAMHOUD.COM<br />
13
Change language