M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Wat is volgens jou de toegevoegde waarde van de<br />
Service Profit Chain?<br />
Ko: ‘Het mooie van de Service Profit Chain is dat het<br />
belang van de medewerker in de dienstverlening nu eens<br />
echt goed benadrukt wordt, al is het vaak niet zo simpel<br />
als de mensen denken. In een multi-channel omgeving<br />
heb je te maken met verschillende soorten frontliners<br />
onder één merk. Denk aan Mercedes, waar de frontliners<br />
van het Europese callcenter samenwerken met Europese<br />
dealers, die ook een Mercedes-ster op hun voorhoofd<br />
hebben staan. Beide frontliners hebben natuurlijk een<br />
heel andere beleving. Dat in een Service Profit Chain<br />
gieten is natuurlijk uitermate moeilijk. Maar als richtlijn is<br />
het een goed model, want het doet namelijk recht aan de<br />
waarde van frontliners.’<br />
IK DENK ZEKER DAT BETROKKEN EN ENTHOUSIASTE MEDEWERKERS<br />
Organisaties die geloven in de Service Profit Chain,<br />
doen structureel onderzoek naar de medewerkerstevredenheid<br />
en klanttevredenheid. Nu is er de laatste tijd<br />
veel te doen geweest over de onderzoeken naar klanttevredenheid.<br />
Ze zouden zich teveel bezig houden met het<br />
meten van hetgeen intern belangrijk gevonden wordt, in<br />
plaats van daadwerkelijk inzicht te geven in klantverwachtingen<br />
en belevenissen. Waar moet volgens jou een<br />
goed klanttevredenheidsonderzoek aan voldoen?<br />
Ko: ‘Naast de globalere evaluaties van tevredenheid,<br />
commitment en vertrouwen, denk ik dat het heel belangrijk<br />
is een onderscheid te maken tussen de verschillende<br />
fasen die een klant doorloopt bij een ervaring met een<br />
organisatie (ook wel de klant-activiteiten-cyclus<br />
genoemd, red.). Binnen die fasen moet een aantal kwaliteitsdimensies<br />
worden gemeten. Op deze manier is te<br />
bepalen welke fase voor klanten het meest belangrijk is,<br />
welke dimensies binnen die fase van belang zijn en hoe<br />
een organisatie scoort op die dimensies. Zo kan ik me<br />
voorstellen dat de dimensie wachttijd bij het restaurant in<br />
een museum belangijker is dan de wachttijd bij de schilderijen.<br />
Mensen vinden het waarschijnlijk minder erg te<br />
wachten voor het bekijken van schilderijen, want daar<br />
komen ze voor, dan te wachten in het restaurant.<br />
CUSTOMER MINDING<br />
‘Met een klanttevredenheidsonderzoek moet je dus de<br />
gelegenheid hebben om in te zoomen op details die operationeel<br />
verbeterbaar zijn. Maar je moet ook gevoel krijgen<br />
voor het relatieve belang van fasen en dimensies.<br />
Dat heeft uiteraard alles te maken met de vraag waar je<br />
in gaat investeren. Een museum kan wel heel veel geld<br />
stoppen in het verminderen van wachtrijen bij de schilderijen,<br />
maar als mensen het geen probleem vinden, dan<br />
kunnen ze hun geld beter stoppen in andere initiatieven.<br />
Ook dat is kijken door de ogen van de klant…’<br />
EEN POSITIEVE UITSTRALING HEBBEN EN DAT KLANTEN DAT WAARDEREN<br />
WWW.SAMHOUD.COM<br />
43