M A N A G E M E N T

More documents

Recommendations

Info

COLOFON Service Management Magazine is een vaktijdschrift op het gebied van service management en verschijnt drie keer per jaar in een oplage van 2000 exemplaren. Postadres: Postbus 448, 3500 AK Utrecht, Bezoekadres: St. Jacobsstraat 16, 3511 BS Utrecht Telefoonnummer: (030) 234 86 04 E-mail: redactie@samhoud.nl © Copyright 2002 &Samhoud Service Management Redactie: Hans van der Loo, Sander Mallie, Wouter van der Weijden Medewerkers: Rob van de Blaak, Remko ten Brinke, Frank van Empel, Hans van der Loo, Wim Luteijn, Sander Mallie, Jarijn Nijkamp Martijn Roseboom, Salem Samhoud, Charlotte Schoenmakers, Tamara Toering, Wouter van der Weijden Fotografie: Rim Lichtveld, Huib Rutten, Brian Dorff Vormgeving: Rim Lichtveld, Brian Dorff
SAMHOUD 7 SERVICE M A G A Z I N E MANAGEMENT REDACTIONEEL 3 CUSTOMER MINDING 5 Filosofie Customer Minding: van marktbewerking naar klantenpassie 5 Klantwaardevergelijking: Klantwaarden als basis voor een geïntegreerde klantervaring 15 Tool BetterBeGood: online klanttevredenheid en loyaliteit meten 23 Interview met Rob van de Blaak: ‘Denken vanuit klantwaarde is de basis voor superieure marketing’ 27 Salem’s bovenkamer 32 Arenadiscussies: &Samhoud haalt de klant in huis 33 Case: De supermarkt als bankier: top of flop? Jaap Rieter (Essent), Marcel van Birgelen (Universiteit Maastricht) en Wim Luteijn (&Samhoud) 35 Interview met Ko de Ruyter: 'De Service Profit Chain doet recht aan de waarde van frontliners' 41 SEMINARS 45 Drivers of Growth 45 Service Branding 46 BOEKEN 49 De servicegerichte onderneming 49 Klantenloyaliteit 50 The Customer Delight Principle 51 Driving Customer Equity 52 Synergetische marketing 53 Be Our Guest 54 The Customer Revolution 54 LEESWIJZER 56 INHOUDSOPGAVE WWW.SAMHOUD.COM 1
Page 1: JULI • 2002 SERVICE 7 M A G A Z I
Page 5 and 6: REDACTIONEEL De klant is koning. De
Page 7 and 8: CUSTOMER MINDING VAN MARKTBEWERKING
Page 9 and 10: CUSTOMER MINDING Hoe wilt u het heb
Page 11 and 12: Bij de boekhandel een boek kopen en
Page 13 and 14: KLANTGEDREVEN MARKETING de gekoeste
Page 15 and 16: een bepaalde klantervaring. Omdat h
Page 17 and 18: KLANTWAARDEVERGELIJKING: Klantwaard
Page 19 and 20: GEBREKKIGE EN EENZIJDIGE AANDACHT O
Page 21 and 22: dus een operationalisering van gere
Page 23 and 24: door het hiervoor genoemde 'Servqua
Page 25 and 26: ONLINE KLANTTEVREDENHEID EN LOYALIT
Page 27 and 28: Relatief lage investering BetterBeG
Page 29 and 30: DENKEN VANUIT KLANTWAARDE IS DE BAS
Page 31 and 32: Hierbij denken we niet in middelen
Page 33 and 34: zoals Rob bij het maken van keuzes
Page 35 and 36: CUSTOMER MINDING A R E N A d i s c
Page 37 and 38: CASE DE SUPERMARKT ALS BANKIER: TOP
Page 39 and 40: ging het trouwens altijd om het onv
Page 41 and 42: een loyalere klantenbasis of het ve
Page 43 and 44: Service marketing is hot. Steeds me
Page 45 and 46: Wat is volgens jou de toegevoegde w
Page 47 and 48: SEMINARS DRIVERS OF GROWTH Marketin
Page 49 and 50: werkers bepalend voor het oordeel v
Page 51 and 52: BOEKEN DE SERVICEGERICHTE ONDERNEMI
Page 53 and 54:
ken voor het ontwikkelen van segmen
Page 55 and 56:
een bedrijf te geven, wordt inzicht
Page 57 and 58:
Het goede nieuws is dat organisatie
Page 59:
TERUGBLIK TERUGBLIK U kunt deze exe
show all

M A N A G E M E N T

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?