M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Het goede nieuws is dat organisaties nu de uitdaging krijgen<br />
om agressief te wedijveren om de harten en het verstand<br />
van consumenten. Daarnaast is het zo, dat het<br />
voor organisaties steeds makkelijker wordt om te meten<br />
en weten wat de verschillende consumentensegmenten<br />
belangrijk vinden.<br />
De auteurs (van wie Seybold een award ontving voor het<br />
boek ‘Customer.com’) focussen in The Customer<br />
Revolution op de ‘customer economy’ en de ‘nieuwe’<br />
manier van organiseren die daar bij hoort. Zij geven aan<br />
dat er drie principes zijn die de verschuiving naar de ‘customer<br />
economy’ onderschrijven, te weten: 1) De consument<br />
heeft de macht; hij vervormt organisaties en transformeert<br />
bedrijfstakken, 2) Klantrelaties tellen; de<br />
waarde van een organisatie is gebaseerd op de waarde<br />
van haar huidige en toekomstige klantrelaties; haar ‘customer<br />
franchise’, 3) Klantbeleving is van belang; het<br />
gevoel dat consumenten hebben wanneer ze interactie<br />
hebben met een merk bepaalt hun loyaliteit.<br />
Wanneer alle principes in acht worden genomen, kan<br />
een organisatie met behulp van een stappenplan een<br />
‘Customer Flight Deck’ implementeren. Deze term is een<br />
metafoor voor de set van sleutelvariabelen (customer<br />
number, customer retention, customer experience,<br />
customer spending versus navigatie, performance, operation<br />
en omgeving) die organisaties kunnen gebruiken<br />
om bedrijfsresultaten te analyseren in relatie tot de strategische<br />
en klantgerichte doelen. Het invullen van deze<br />
variabelen leidt tot wat de auteurs een bruikbaar model<br />
noemen voor het doelgericht presteren in de ‘customer<br />
economy’.<br />
Het boek is gemakkelijk leesbaar en de theorie wordt<br />
kracht bijgezet door interessante voorbeelden van onder<br />
andere Hewlett Packard, de muziekindustrie (ontwikkeling<br />
van de MP3 en de gevolgen daarvan), Tesco,<br />
Medscape en W.W. Grainger. Dat de klant koning is, is<br />
ons natuurlijk al enige tijd duidelijk. Dit boek geeft echter<br />
weer een (ver)nieuw(d)e visie op en een model voor<br />
het floreren van organisaties in een nieuw tijdperk.<br />
BOEKEN<br />
WWW.SAMHOUD.COM<br />
55
Change language