M A N A G E M E N T

More documents

Recommendations

Info

2 WWW.SAMHOUD.COM De eigentijdse kapper als symbool voor dienstverlening op maat. Met dank aan Medusa, kapsalon en antiekzaak in Amsterdam. SERVICE MANAGEMENT MAGAZINE - NUMMER 7 - JULI 2002
REDACTIONEEL De klant is koning. De klant centraal. Bestemming klant. Het zijn clichés, dus moeten ze wel waar zijn. Maar clichés zijn nooit de hele waarheid. Even waar is het dat de meeste bedrijven niet zozeer de klant, als wel hun producten en interne processen centraal stellen. Voor de meeste bedrijven is de klant anoniem en onzichtbaar. De gevolgen zijn dalende klanttevredenheid, toenemend switchgedrag en een voortdurend groeiende stroom van klachten. De vraag is natuurlijk hoe het zover heeft kunnen komen en wat eraan te doen valt. Wat heeft ertoe geleid dat klanten ontevreden zijn over de geleverde prestaties van dienstverleners? En hoe kunnen bedrijven het geschonden vertrouwen van de klant herwinnen? Het antwoord dat wij op deze vragen geven, luidt in al zijn eenvoud: denk niet langer uitsluitend vanuit het eigen aanbod, maar stel de behoeften, wensen en leefsituatie van klanten centraal. U hebt dit al meer gehoord? Dat klopt! Al in de jaren vijftig benadrukt marketinggoeroe Peter Drucker dat de klant de basis van een onderneming vormt. In zijn eigen woorden: ‘The customer is the foundation of a business and keeps it in existence’. Wijze woorden, die dikwijls zijn herhaald, maar die even zo vaak in de hitte van de strijd zijn vergeten. Het denken en werken vanuit de perceptie van de klant is voor veel bedrijven eenvoudigweg nog een brug te ver. Om het klantdenken te stimuleren (en zodoende langdurige, winstgevende relaties met klanten op te bouwen) heeft &Samhoud de filosofie Customer Minding ontwikkeld. In dit Service Management Magazine gaan we uitgebreid in op de achtergronden, aard en methodieken van Customer Minding. Dit model vertrekt vanuit de gedachte dat positieve klantervaringen een gevolg zijn van de mate waarin aanbieders volgens klanten in staat zijn om gewenste waarden te leveren. Opvallend bij Customer Minding is dat bedrijven niet langer kunnen volstaan met marktbewerking, maar dat zij meer gedwongen worden om klantenpassie te praktizeren. We gaan vervolgens dieper in op klantenpassie, dat duidelijk méér is dan vriendelijkheid en voorkomendheid naar de klanten toe. Maar hoe weet een organisatie wat klanten willen? Het model van de ‘klantwaardevergelijking’ biedt de mogelijkheid om systematisch inzicht in de wensen en behoeften van klanten te krijgen. Op basis van dat inzicht kan bepaald worden wat de ‘drivers’ van klanttevredenheid zijn. Als vervolg hierop schenken we aandacht aan het nieuwe piece de résistance van &Samhoud: het nieuwe online klanttevredenheidsonderzoek BetterBeGood. Deze meting, uiteraard gebaseerd op de klantwaardevergelijking, vormt de pendant van het succesvolle medewerkerstevredenheidonderzoek BetterBeYourself. Uiteraard wordt ook in dit nummer een case voorgelegd aan experts uit het bedrijfsleven en de wetenschap. Deze keer staat een supermarktketen centraal, omdat zij plannen heeft om te gaan bankieren. De hamvraag in de situatie is, of de supermarkt er verstandig aan doet om zich te begeven op financieel terrein. Daarnaast is er een interview met Rob van de Blaak over de toepassing van de klantwaardevergelijking in de huidige marketing en over onderwerpen als arenadiscussies, formulemanagement en kanalenmanagement. Een belangrijke les uit het interview: de werkelijke sleutel tot klantenpassie ligt verscholen in de dagelijkse omgang met klanten. Die omgang geeft niet alleen kennis, maar ook een kick! Uit een interview met Ko de Ruyter van de Universiteit van Maastricht, blijkt dat de Service Profit Chain de waarde van frontliners voor een organisatie op juiste waarde schat. Het nummer wordt gecompleteerd met een tweetal verslagen van recente marketingseminars, de column van Salem Samhoud en uiteraard de boekrecensies. We hopen dat dit magazine u een inspirerend en vernieuwend perspectief op marketing en klantbenadering biedt. De vraag of we hierin zijn geslaagd, kan alleen door de lezer worden beantwoord. Want ook voor de inhoud van dit magazine geldt uiteraard: alles draait om de klantbeleving! De redactie WWW.SAMHOUD.COM 3
Page 1 and 2: JULI • 2002 SERVICE 7 M A G A Z I
Page 3: SAMHOUD 7 SERVICE M A G A Z I N E M
Page 7 and 8: CUSTOMER MINDING VAN MARKTBEWERKING
Page 9 and 10: CUSTOMER MINDING Hoe wilt u het heb
Page 11 and 12: Bij de boekhandel een boek kopen en
Page 13 and 14: KLANTGEDREVEN MARKETING de gekoeste
Page 15 and 16: een bepaalde klantervaring. Omdat h
Page 17 and 18: KLANTWAARDEVERGELIJKING: Klantwaard
Page 19 and 20: GEBREKKIGE EN EENZIJDIGE AANDACHT O
Page 21 and 22: dus een operationalisering van gere
Page 23 and 24: door het hiervoor genoemde 'Servqua
Page 25 and 26: ONLINE KLANTTEVREDENHEID EN LOYALIT
Page 27 and 28: Relatief lage investering BetterBeG
Page 29 and 30: DENKEN VANUIT KLANTWAARDE IS DE BAS
Page 31 and 32: Hierbij denken we niet in middelen
Page 33 and 34: zoals Rob bij het maken van keuzes
Page 35 and 36: CUSTOMER MINDING A R E N A d i s c
Page 37 and 38: CASE DE SUPERMARKT ALS BANKIER: TOP
Page 39 and 40: ging het trouwens altijd om het onv
Page 41 and 42: een loyalere klantenbasis of het ve
Page 43 and 44: Service marketing is hot. Steeds me
Page 45 and 46: Wat is volgens jou de toegevoegde w
Page 47 and 48: SEMINARS DRIVERS OF GROWTH Marketin
Page 49 and 50: werkers bepalend voor het oordeel v
Page 51 and 52: BOEKEN DE SERVICEGERICHTE ONDERNEMI
Page 53 and 54: ken voor het ontwikkelen van segmen
Page 55 and 56:
een bedrijf te geven, wordt inzicht
Page 57 and 58:
Het goede nieuws is dat organisatie
Page 59:
TERUGBLIK TERUGBLIK U kunt deze exe
show all

M A N A G E M E N T

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?