M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
M A N A G E M E N T
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
SAMHOUD<br />
7<br />
SERVICE M A G A Z I N E<br />
MANAGEMENT<br />
REDACTIONEEL 3<br />
CUSTOMER MINDING 5<br />
Filosofie<br />
Customer Minding: van marktbewerking naar klantenpassie 5<br />
Klantwaardevergelijking: Klantwaarden als basis voor een geïntegreerde klantervaring 15<br />
Tool<br />
BetterBeGood: online klanttevredenheid en loyaliteit meten 23<br />
Interview met Rob van de Blaak:<br />
‘Denken vanuit klantwaarde is de basis voor superieure marketing’ 27<br />
Salem’s bovenkamer 32<br />
Arenadiscussies: &Samhoud haalt de klant in huis 33<br />
Case: De supermarkt als bankier: top of flop?<br />
Jaap Rieter (Essent), Marcel van Birgelen (Universiteit Maastricht) en Wim Luteijn (&Samhoud) 35<br />
Interview met Ko de Ruyter:<br />
'De Service Profit Chain doet recht aan de waarde van frontliners' 41<br />
SEMINARS 45<br />
Drivers of Growth 45<br />
Service Branding 46<br />
BOEKEN 49<br />
De servicegerichte onderneming 49<br />
Klantenloyaliteit 50<br />
The Customer Delight Principle 51<br />
Driving Customer Equity 52<br />
Synergetische marketing 53<br />
Be Our Guest 54<br />
The Customer Revolution 54<br />
LEESWIJZER 56<br />
INHOUDSOPGAVE<br />
WWW.SAMHOUD.COM<br />
1
Change language