M A N A G E M E N T

een loyalere klantenbasis of het verhogen van de verkopen.
Als marketeer zul je vandaag de dag je ogen en
oren open moeten houden, niet reactief maar pro-actief
moeten handelen en continu op je hoede moeten zijn
voor met name sociaal-psychologische tendensen die
links en rechts de kop op steken. Door hier op een
gezonde en innovatieve manier mee om te gaan zal de
kans op slagen zeer zeker niet afnemen. Dat je daarbij op
tegenstand vanuit de omgeving zult stuiten, is natuurlijk
niet onwaarschijnlijk. Het gaat er om hoe je met die
tegenstand omgaat.
Tips voor Jens voor de bijeenkomst? Anticiperen, dat is
één van de kernwoorden in dit verhaal. Anticiperen op
zaken die gebeuren in de markt, maar ook op de tegenstand
die Jens kan verwachten en moet zien te overwinnen
tijdens een volgende bijeenkomst. Om te inventariseren
of nieuwe projecten kans van slagen hebben en
daarmee steun vanuit de omgeving krijgen, voeren organisaties
reeds vele jaren de welbekende SWOT-analyse
uit. Daarbij wordt expliciet gekeken naar zowel de interne
sterkten en zwakten, alsmede de externe kansen en
bedreigingen die maken dat een voorgenomen project in
de toekomst wel of geen succes zal hebben. Het is zeer
raadzaam voor Jens om, wat de beoogde introductie van
een bankkaart betreft, ook een dergelijke SWOT-analyse
uit te voeren. Dit maakt dat hij beslagen ten ijs komt en
zijn betoog op een overtuigende manier kan onderbouwen,
met voldoende aandacht voor zaken waarnaar nog
eens gekeken zou moeten worden.
WIM LUTEIJN
Consultant &Samhoud
TIBER bank doet er in mijn ogen
niet verstandig aan om in complexe
producten als verzekeringen
en hypotheken te gaan.
Voor deze bankproducten laat
90% van de Nederlanders zich
bij voorkeur adviseren door professionele
adviseurs. Deze
markt is daarnaast nog eens overbevolkt met aanbieders.
De vraag is ook op welke wijze TIBER zich hierin kan
onderscheiden en welke extra inspanningen hiervoor
nodig zijn. Extra inspanningen bijvoorbeeld om personeel
te trainen of te werven, de winkel te verbouwen en processen
aan te passen. Ik zie TIBER dit niet zelfstandig
opzetten voor de complexere producten.
Daarnaast zijn de banken in Nederland niet echt geïnteresseerd
om voor adviesgevoelige producten met supermarkten
samen te werken, getuige de weinig succesvolle
pogingen tot nu toe. De uitbreiding met credit card-
CUSTOMER MINDING
functionaliteit lijkt mij wel zinvol, deze is nauw verbonden
met de mogelijkheden die TIBER nu al biedt en zullen
klanten dus wel als logisch ervaren. Dus, voortborduren
op het huidige succes en stapsgewijs uitbreiden,
zodat je de klant niet verliest doordat je je domein te snel
wilt uitbreiden en op vreemd terrein uitkomt.
TIBER heeft absoluut een succes in handen met de klantkaart.
Met een brede klantenbasis van 60% actieve
gebruikers is er een stevig fundament onder nieuwe initiatieven.
Ik denk daarbij aan het uitbreiden van de internetfaciliteiten.
Een deel van de kaarthouders maakt
immers al gebruik van het internet voor het storten op de
pas en het bekijken van rekeningoverzichten. Dit soort
klanten zal ook sneller geneigd zijn andere producten via
de site af te nemen. De kennis die TIBER inmiddels over
haar klanten heeft opgebouwd is bruikbaar voor het
bepalen van de richting van de uitbreiding van de dienstverlening.
Tot zover de marketing-aspecten van de zaak.
Het lijkt erop dat het Management Team huiverig is een
volgend nieuw initiatief op te zetten, na de mislukking
van het lente-offensief. Ik denk dat Jens vooruitgang kan
boeken in het overtuigen van zijn collega’s door veel
aandacht te besteden aan de succesfactoren en de faalfactoren
vanuit de optiek van klanten, communicatie,
medewerkers, processen en financiën. Ik krijg uit de
case-beschrijving de indruk dat Jens moet laten zien dat
hij zijn MT-leden hiervoor nodig heeft, in plaats van de
verongelijkte marketeer te spelen die het allemaal zo
mooi bedacht heeft.
Zonder goede ideeën overleeft geen enkele business,
maar een goed idee dat slecht wordt uitgevoerd is echt
een gemiste kans. Jens zou kunnen beginnen met het
smeden van een bondgenootschap met Henk
Hoepelman om het commitment van de medewerkers
voor zijn initiatieven te verkrijgen. Juist de medewerkers
kunnen een succes maken van de marketinginitiatieven
van Jens. Het is jammer dat Jens en Henk over dit onderwerp
nog niet op een lijn zitten.
Dus Jens, laat die bijeenkomst maar over je heen komen.
Probeer niet te veel te overtuigen, maar overbrug de verschillen
met je collega’s door ze tegemoet te komen in de
meer gedetailleerde uitwerking en realisatie van de plannen.
Jij hebt je collega’s nodig en zij hebben jou nodig.
WWW.SAMHOUD.COM
39