M A N A G E M E N T

ONLINE
KLANTTEVREDENHEID EN
LOYALITEIT METEN
In het traditionele onderzoek naar klanttevredenheid
staan interne processen en de interactie tussen dienstverlener
en klant centraal. Hoewel bedrijven bij klanttevredenheidsonderzoek
tegenwoordig meer dan ooit
inzicht willen in de waardering van het totale waardebod
door klanten, zijn er nog maar weinig instrumenten
om eenvoudig en systematisch klantervaringen te
meten en te analyseren. Met BetterBeGood krijgen
organisaties een nieuw meetinstrument in handen om
bij klanttevredenheidsonderzoek écht het organisatieperspectief
los te laten en volgens de filosofie van
Customer Minding vanuit de klant te denken. In dit artikel
gaan we in op functionaliteiten van BetterBeGood,
het nieuwe online meetinstrument voor klanttevredenheid
en loyaliteit.
BetterBeGood
Het online meetinstrument voor klanttevredenheid
BetterBeGood is ontwikkeld door &Samhoud
Service Management in samenwerking met de
vooraanstaande wetenschappers Martin Wetzels
en Ko de Ruyter van de universiteiten van
Eindhoven en Maastricht. Het product is ondergebracht
bij BetterBeCompany, dat ook de online
meetinstrumenten voor medewerkerstevredenheid
(BetterBeYourself) en 360 graden feedback aanbiedt.
BetterBeCompany maakt deel uit van
&Samhoud International, waardoor samenwerking
met de adviseurs van &Samhoud Service Management
mogelijk is.
In voorgaande artikelen is naar voren gekomen dat de
tevredenheid van klanten wordt bepaald door een scala
aan drivers. We hebben daarbij de klantwaardevergelijking
geïntroduceerd om de waarde voor klanten in kaart
te brengen met resultaat, afhandeling, emotie, prijs en
moeite als pijlers.
Een opmerkelijk gegeven is dat de meeste bedrijven zich
in de praktijk nauwelijks bewust zijn van de factoren die
een rol spelen bij het tot stand komen van klantervaringen.
Want laten we eerlijk zijn: weet u bijvoorbeeld of
het imago van uw organisatie een rol speelt in de totale
klantbeleving? Of dat uw klanten veel of juist geen
moeite moeten doen om gebruik te kunnen maken van
uw product of dienst? En of uw klanten dat vervelend of
CUSTOMER MINDING
juist onbelangrijk vinden? Wat weet u eigenlijk van de
prijsperceptie van uw klanten? Een aantal vragen kunt u
wellicht niet beantwoorden, terwijl klanttevredenheid
toch echt een belangrijke indicator is voor uw bedrijf.
Over het algemeen leidt dalende klanttevredenheid
immers binnen enkele maanden tot dalende omzet.
BetterBeGood, dat gebaseerd is op de klantwaardevergelijking,
biedt de mogelijkheid om antwoord te krijgen op
dit soort vragen door snel en wetenschappelijk verantwoord
onderzoek volgens internationale standaarden.
SERVICE PROFIT CHAIN EN HARDE CIJFERS
De filosofie van de Service Profit Chain (SPC) is gericht
op medewerkers, klanten en financiën. Kort gezegd is
het verband volgens de SPC als volgt: tevreden medewerkers
zijn een driver bij het realiseren van een klantgerichte
organisatie - de klantgerichte organisatie is een
voorwaarde voor het realiseren van tevreden klanten.
Hiermee wordt een nuance aangebracht in de aloude
opvatting dat tevreden medewerkers per definitie leiden
tot tevreden klanten en derhalve meer winst. Een voorbeeld
ter illustratie: een medewerker in een supermarkt
kan zeer ontevreden zijn, maar desondanks toch uitstekend
een klant bedienen (tevredenheid creëren).
Hoewel veel bedrijven al overtuigd zijn van de filosofie
van de SPC, doet &Samhoud voortdurend onderzoek
naar facts and figures om de ‘zachte’ filosofie hard te
maken. Enkele in het oog springende feiten:
Klantloyaliteit: 5% stijging van de klantloyaliteit leidt in
het algemeen tot 25-85% stijging van de omzet.
Medewerkerstevredenheid: een stijging van 10-15%
leidt in het algemeen tot 40% stijging van de omzet.
Financiële dienstverlener in Nederland: 7% stijging van
de medewerkerstevredenheid ging gepaard met 6% stijging
van de klanttevredenheid en 50% (!) stijging van
het bedrijfsresultaat (gemeten over een periode van vijf
jaar).
De meeste bedrijven kunnen à la minute een financieel
overzicht uitdraaien. Met cijfers over medewerkerstevredenheid
en klanttevredenheid ligt dat anders, wat
vreemd is als je beseft dat medewerkers en klanten het
financieel resultaat mogelijk maken! Voor een gezond
financieel inzicht is het derhalve noodzakelijk om structureel
periodiek onderzoek uit te voeren onder de medewerkers
en de klanten.
WAT IS BETTERBEGOOD?
Zoals gezegd is BetterBeGood gebaseerd op de klantwaardevergelijking.
Deze vergelijking onderscheidt vijf
WWW.SAMHOUD.COM
23