Brochure BPR N - Fedweb - Federale Portaalsite

5.
Focus op de doelgroep:
de belanghebbenden
Gerichte dienstverlening
Moderne burgers zijn mondig. Ze zoeken direct contact met de overheid en verwachten
van haar begrijpelijke en interactieve communicatie. Iedereen wil rechtstreekse
toegang en inspraak, maar bij een probleem moeten soms heel wat instanties
aangesproken worden.
De federale overheid wil een moderne, soepel werkende organisatie zijn: geen anoniem
en kil loket, maar een aanspreekbare en menselijke administratie, die klantvriendelijkheid
en resultaatgerichtheid hoog in het vaandel draagt.
Aandachtspunt*
Teveel wordt nog vanuit functionele silo’s gedacht (verkokering), vanuit verticale
structuren, gebouwd op onderdelen van een proces. Mensen, betrokken in een proces,
kijken naar binnen, richting eigen afdeling, en naar boven, richting baas, maar
zelden wordt er naar buiten gekeken, richting burger/gebruiker.
De activiteiten van een proces kunnen afdelingen, directies, DG's overschrijden.
Daarbovenop kunnen processen sterk versnipperd zijn. Voldoende redenen om nog
extra problemen te veroorzaken.
Oriëntatie hiërarchie of
oriëntatie proces?
Perspectief klant
input*
output*
Perspectief medewerker
14