respect”

Azelis Corporate Services
Werkplekleren
als accuraat
verbeteringsproject
■ Lili Matthijs
ESSENTIE
Dankzij roterend
leren blijft de medewerker
leren en is er
minder verloop.
De werkvreugde is
gestegen door een
combinatie van werkplekleren,
interne
promotie en meer
betrokkenheid.
Werkplekleren kan helpen bij het
grondig verbeteren van een manklopend
service center, zo leert An
Beullens van Azelis Corporate Services.
Het zag er niet goed uit voor het ‘shared service
center’ (SSC) van Azelis Corporate
Services, dat in Berchem de boekhoudkundige
taken voor West-Europa verwerkt voor de
wereldwijd actieve distributeur van chemische specialiteiten.
De klachten waren niet min: ontoereikende
dienstverlening, groot personeelsverloop en
moeilijke vervangbaarheid. Het landgeoriënteerde
werken was te complex en vereiste veel specifieke
kennis, wat problemen gaf bij vervangingen. Ook
de transactionele KPI’s (zoals het aantal ingeboekte
facturen per maand per werknemer) werden lang
niet altijd behaald. Er moest iets ten gronde veranderen,
getuigt HR-businesspartner An Beullens. Bij
het keren van het tij zette ze verschillende vormen
van werkplekleren in.
Het probleem met de witte raven
“We hebben het center opnieuw samengesteld
en maakten komaf met de landgeoriënteerde
processen. Voor een prima service legden we de
focus bij de medewerkers. Er was geen nood aan
witte raven die én de taal van het land spraken
én de nodige boekhoudkundige kennis/ervaring
hadden om transactioneel werk uit te voeren. De
witte raven waren duur en vonden repetitief werk
snel saai. Gevolg was meer verzuim. We hadden
dynamische medewerkers nodig die we snel konden
inwerken en die het transactioneel werk als
een nieuwe ervaring beschouwden. Daarom heb
ik de instroom geherdefinieerd. Iedere nieuwkomer
in het SSC is nu een schoolverlater, bij voorkeur
afgestudeerd in de richting Accountancy/
Fiscaliteit”, schetst Beullens.
Om deze schoolverlaters te blijven motiveren,
introduceerde Beullens verschillende vormen
van leren, waaronder werkplekleren:
■ ‘On the job’ wordt een junior opgeleid door
een senior.
■ Vaktechnische opleidingen.
■ Sociale vaardigheidstrainingen.
> An Beullens (Azelis Corporate Services)
“Leren en proactief meedenken is een
belangrijk deel geworden van onze cultuur.”
© Hendrik De Schrijver
■ Leiderschapstrainingen en coaching, ondersteund
door HR.
■ Roterend leren.
Roterend leren
Dat laatste vergt extra uitleg. Beullens: “Na een
succesvolle afronding in één transactieproces gaat
de werknemer naar een ander transactieproces.
Dat herhaalt zich tot hij ze allemaal beheerst en de
cyclus opnieuw start. Onze drie process leads overleggen
wie er klaar is om door groeien naar het volgende
transactieproces.”
Het veranderen van het proces doorbreekt de
routine. De werknemer krijgt nieuwe informatie en
leert nieuwe dingen, met als positief effect dat de
verveling veel minder snel een probleem vormt en
het verzuim daalt.
Zodra een junior alle transactieprocessen succesvol
heeft afgerond, kan hij senior worden. “Dat
schept duidelijkheid. Tevens krijgen onze seniors
bijkomende verantwoordelijkheden. We werken
nu efficiënter. Het totaal aantal werknemers in het
SSC is gedaald van 27 naar 21. Dit komt neer op een
optimalisatie van 22,22 procent plus gedaalde loonkosten.
Het ziekteverzuim daalde en werknemers
blijven langer. Het aantal geboekte facturen steeg
met 16 procent tegenover 2014”, somt Beullens op.
Naast werkplekleren, besteedde Azelis veel aandacht
aan interne promotie en de tevredenheid van
de medewerkers. Na een tevredenheidsenquête borrelden
diverse initiatieven op, zoals een ideeënbus.
“We geven nu ook informatiesessies over de producten
tijdens onze ontbijtvergaderingen en betrekken
onze werknemers in het opzetten van bepaalde procedures
rond evaluatie- en salarisgesprekken. Door
die betrokkenheid stijgt de tevredenheid. Leren en
proactief meedenken is intussen een belangrijk deel
geworden van onze cultuur. Dankzij de combinatie
van werkplekleren, interne promotie en verhoging
van de tevredenheid, constateren we een duidelijke
toename van de werkvreugde.” R
30 | NR 155 | | DECEMBER 2015