José Angelo de Jesus da Cruz GESTÃO DE ... - Ppga.com.br
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Existem três tipos <strong>de</strong> atendimento ao cliente:<<strong>br</strong> />
1.BÁSICO - o esperado por todos, satisfazendo a necessi<strong>da</strong><strong>de</strong> ou o pedido do cliente;<<strong>br</strong> />
2.SURPREEN<strong>DE</strong>NTE - soma-se o básico ao atendimento diferenciado, aquele algo<<strong>br</strong> />
mais que faz diferença<<strong>br</strong> />
3.ENCANTADOR - soma-se o surpreen<strong>de</strong>nte a uma inovação ou ao inesperado<<strong>br</strong> />
agradável oferecido ao cliente. Há empresas que treinam seus funcionários para<<strong>br</strong> />
prestar o atendimento ao cliente nos diferentes níveis. Porém outras, mais<<strong>br</strong> />
<strong>com</strong>petitivas e arroja<strong>da</strong>s, querendo obter a confiança e fi<strong>de</strong>li<strong>da</strong><strong>de</strong> do cliente,<<strong>br</strong> />
aprimoram este contato, chegando até a colocar a disposição do cliente "Serviços <strong>de</strong><<strong>br</strong> />
Atendimento ao Cliente". Este é um tipo <strong>de</strong> atendimento encantador e está<<strong>br</strong> />
fun<strong>da</strong>mentado em cinco atitu<strong>de</strong>s ou passos básicos, que po<strong>de</strong>m ser ensinados pela<<strong>br</strong> />
empresa ou ser assumidos pelo funcionário, são eles: <strong>com</strong>petência; cortesia;<<strong>br</strong> />
credibili<strong>da</strong><strong>de</strong>; presteza e receptivi<strong>da</strong><strong>de</strong>.<<strong>br</strong> />
Para encantar, é preciso que o funcionário esteja motivado e encantado pela sua<<strong>br</strong> />
profissão, pelo que faz, pela empresa, e serviço que ela oferece ao cliente.<<strong>br</strong> />
2.1.3 Ser Eficiente na Gestão <strong>de</strong> Estoque e Controlar os Custos <strong>com</strong><<strong>br</strong> />
Estoques é uma Questão <strong>de</strong> Competitivi<strong>da</strong><strong>de</strong><<strong>br</strong> />
No varejo, o único custo que se tem é o <strong>da</strong>s mercadorias, ou melhor, quanto se gasta<<strong>br</strong> />
<strong>com</strong> a <strong>com</strong>pra <strong>de</strong>las, o restante são classificados <strong>com</strong>o <strong>de</strong>spesas, gastos que são<<strong>br</strong> />
realizados <strong>com</strong> o objetivo <strong>de</strong> se viabilizar a obtenção <strong>da</strong> receita.<<strong>br</strong> />
O custo é a base para a formação do preço <strong>de</strong> ven<strong>da</strong>. Para gerir bem uma empresa é<<strong>br</strong> />
preciso apurar, calcular, a<strong>com</strong>panhar e analisar os custos.<<strong>br</strong> />
Existem dois aspectos principais a analisar:<<strong>br</strong> />
* Quali<strong>da</strong><strong>de</strong>;<<strong>br</strong> />
* Quanti<strong>da</strong><strong>de</strong>.<<strong>br</strong> />
Quali<strong>da</strong><strong>de</strong> é importante, porque mercadorias que não são conferi<strong>da</strong>s na entra<strong>da</strong> no<<strong>br</strong> />
estoque e/ou que não correspon<strong>de</strong>m à expectativa <strong>de</strong> uso do consumidor,<<strong>br</strong> />
representam prejuízo para o varejista a curto e médio prazo. Os consumidores<<strong>br</strong> />
simplesmente <strong>de</strong>ixam <strong>de</strong> <strong>com</strong>prar e propagam a falta <strong>de</strong> quali<strong>da</strong><strong>de</strong> <strong>da</strong> mercadoria.
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