José Angelo de Jesus da Cruz GESTÃO DE ... - Ppga.com.br

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2.6.1 A Performance dos Indivíduos Como Diferencial Competitivo<br />
ZEITHAML (1982) e BERRY & PARASURAMAN (1992) afirmam que a qualidade do<br />
serviço prestado é mais difícil de ser copiada que o conceito de um serviço, desde que<br />
a empresa possua uma cultura empresarial de fato, voltada para o cliente. Ao<br />
analisarem a competitividade modernamente propiciada pelos serviços, os autores<br />
atestam que o benefício essencial de um produto decorre da associação do serviço à<br />
mercadoria. É a sinergia do tangível com o intangível que forma o total de benefícios<br />
procurados pelos clientes, propiciando a criação de um produto diferenciado e de valor<br />
agregado, aos olhos dos clientes. Um dos aspectos intangíveis, que, sob o ponto de<br />
vista estratégico, melhor pode agregar valor a um serviço, é a confiabilidade que ele<br />
denota nos seus clientes. Essa confiabilidade pode proporcionar uma diferenciação<br />
competitiva, através da criação de benefícios significativos sob o aspecto<br />
mercadológico, como um elevado índice de retenção de clientes, crescimento do<br />
volume de negócios com os atuais clientes, sem que haja necessidade de<br />
dispendiosos esforços para conquistar novos, maior volume de comunicação boca-aboca,<br />
promovendo a empresa e uma maior possibilidade de flexibilização do preço em<br />
função do valor percebido pelo cliente. A confiabilidade decorre da habilidade da<br />
organização em propiciar a liderança do serviço no seu contexto interno, bem como da<br />
sua capacidade de criar e gerir uma infra-estrutura de pessoal para a prestação de<br />
serviços. Além da confiabilidade, outros aspectos considerados para a dimensão<br />
competitiva dos serviços são as percepções de valor por parte do cliente, quando da<br />
personalização dos serviços, bem como da sua suplementação através da agregação<br />
de valores extras, não regularmente esperados pelos clientes, que o diferenciem dos<br />
concorrentes.<br />
Os funcionários se orgulham quando percebem a sinceridade da gerência em servir<br />
clientes e tendem a melhor contribuir quando solicitados, pois percebem que a<br />
empresa os considera. ALBRECHT (1992) e ALBRECHT e BRADFORD (1992),<br />
reforçam este ponto ao analisar a necessidade de se ter funcionários convictos da<br />
qualidade do serviço proporcionado por sua organização e da importância de seus<br />
papéis na prestação desse serviço. Em relação às políticas de pessoal, o autor<br />
considera que a mudança freqüente do enfoque pretendido pela empresa, leva à<br />
perda de sua credibilidade junto aos funcionários, uma vez que nada dura o suficiente