Revista dos Pneus 63

Preparar a empresa para o futuro
automóvel. Vamos descrever o panorama
atual e o do futuro. O primeiro fator de impacto
a afetar-nos é a consolidação, o nível
de distribuição e as principais cadeias. Na
sua essência, a consolidação prende-se com
a melhoria dos lucros brutos, tanto para fabricantes
de pneus como para distribuidores.
Vários outros aspetos são relevantes,
como eficiência e processos mais rápidos
(eventualmente ou desejavelmente), mas
a principal motivação para consolidar é
melhorar os lucros brutos.
O que isto significa para os revendedores de
pneus independentes é uma forte redução
na margem de pneus e peças, uma vez que
ambas as áreas estão a atravessar um período
de consolidação. Para os revendedores, as
margens têm de ser protegidas agora e aumentadas
para níveis aceitáveis. Os revendedores
que operam com margens em peças
e pneus entre cinco e dez pontos abaixo do
valor em que deviam operar vão atravessar
uma crise de liquidez tão grave que lhes será
difícil realizar as suas compras seguintes.
O segundo fator a atingir os revendedores,
caso ainda não tenha acontecido, é uma batalha
salarial. Se há algo que não é necessário
explicar a qualquer proprietário de oficina
é a quantidade reduzida de técnicos e funcionários
talentosos que começam a trabalhar
na oficina pela primeira vez dispostos
a aguentarem as dificuldades associadas à
aprendizagem e ao ambiente geral da oficina
para ultrapassarem os primeiros dois anos,
período em que as rotações ocorrem em
maior número.
Resumindo, a indústria apresenta uma elevada
rotação de pessoal no nível inicial, e
não existem funcionários competentes em
número suficiente para satisfazer a procura.
Esta realidade, devido às forças naturais de
mercado, cria uma batalha salarial. O salário
dos técnicos vai aumentar consideravelmente
porque as oficinas vão ter de captar
o talento disponível na economia local. A
realidade é que na última década foi transmitido
a quase todos os jovens entre os 12
e os 19 anos que a universidade era a única
opção, o que significa que houve poucas
pessoas a optar pelos ofícios. Uma batalha
salarial, para além da consolidação, representa
uma pressão adicional para a oficina.
O terceiro fator com impacto na indústria é
a tecnologia. Sistemas de aviso de faixa de
rodagem telemetria, sistemas anticolisão
e uma miríade de outras tecnologias vão
inflacionar rapidamente os alinhamentos
de direção dos tradicionais 40 euros para
valores superiores, em alguns casos para
valores bem acima dos 100 euros. Isto vai
exigir uma atualização profunda na tecnologia,
e representa mais um embate no
fluxo de caixa. Atualizações tecnológicas
básicas serão necessárias em breve, designadamente
a aquisição de equipamentos
ADAS. Os proprietários de pequenas oficinas
que não se encontrem em posição de
investir fortemente nos principais recursos
da empresa, nos seus funcionários e no
equipamento, vão ser radicalmente ultrapassados
e qualquer tipo de recuperação
será praticamente impossível.
Trata-se de uma oportunidade para profissionalizar
o setor. É uma chamada de atenção
importantíssima para as empresas que estão
preparadas para evoluir, para que possam
atingir níveis inéditos de competitividade. A
mudança é sempre difícil, mas a mudança é
agora constante. Devíamos procurar a forma
mais rentável de nos adaptarmos pois não
é aceitável resistir à mudança.
É difícil manter o foco
Não é fácil assegurar que a experiência do
seu cliente é excelente. É difícil garantir que
contrata os melhores funcionários de acordo
com os recursos da sua empresa. Mas nada
disso significa que deva descurar o que é
importante. O que realmente o distingue da
concorrência são as pessoas que trabalham
na sua oficina. E curiosamente, o importante
não é o volume de conhecimentos sobre
pneus e automóveis que possuem. Estes conhecimentos
podem ser ensinados e aprendidos.
O importante é aquilo que não pode
ser ensinado. Os funcionários preocupam-
-se? Ouvem? Agem como se quisessem fazer
tudo corretamente? Quando foi a última vez
que um cliente se queixou sobre o facto de
um colaborador não saber o suficiente? Qual
a última vez que um cliente se queixou sobre
a forma como foi tratado? São questões que
o proprietário deve colocar para conhecer
melhor os seus funcionários.
COMO ENCONTRAR OU CONTRATAR
A PESSOA CERTA?
Esta é uma questão complicada, para a qual
não há respostas fáceis. No entanto, ao entrevistar
um candidato, pergunta apenas
sobre o tempo de experiência que tem no
setor ou pergunta também sobre a última
vez que lidou com um cliente insatisfeito,
ou sobre a última vez que teve um desentendimento
com um colega? Pode aprender
imenso sobre a atitude de um funcionário
apenas com estas duas perguntas. E pode
fazer várias outras perguntas. Basta pensar
em alguns dos problemas comuns relacionados
com a oficina, as situações inerentes
à rotina diária. Pergunte a potenciais funcionários
sobre o que fizeram no passado, mas
não se limite a perguntar “o que faria” uma
vez que perguntas hipotéticas recebem respostas
hipotéticas. Pergunte apenas sobre
o que fizeram ultimamente. Mesmo que o
emprego não tenha sido no setor automóvel
pode focar-se no atendimento a clientes,
na relação com colegas, na opinião sobre
o antigo patrão, que bónus tinham... a lista
é quase infindável.
Lembre-se, contratamos o que não conseguimos
ensinar: atitude, determinação, pontualidade
no trabalho. Após a contratação,
ensinar como um pneu é feito, ou o que
é uma descrição do serviço, ou como um
alternador funciona — essa é a parte fácil.
Contratar alguém que proporcione ao cliente
a melhor experiência irá proporcionar-lhe
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