Emne: Ledelse og forandring - Forsvarskommandoen

Speciale STK 2006/07
Ledelse og organisatorisk forandring
POKDM
Temabrev nr. 2
Temabrev for Projektorganisationen Koncernfælles IT-driftsmyndighed
Marts 2004
POKDM implementerer de første ITIL processer.
Bilag 8
I perioden fra den 15. marts til den 1. april implementerer POKDM de første af en række
ITIL driftsprocesser, der skal medvirke til, at POKDM kan levere sine ydelser på en struktureret
og målbar måde.
ITIL, der står for IT Infrastructure Library, er en samling af erfaringer (Best Practice) for
hvorledes man mest effektivt tilrettelægger, styrer og gennemfører sin IT virksomhed. ITIL
er baseret på bearbejdede erfaringer fra en lang række virksomheder og organisationer
over hele verden. Forsvaret har valgt at basere sin IT virksomhed på ITIL principperne, for
at opnå en sammenhængende og procesorienteret måde at levere IT-ydelser på.
I første omgang er det processerne Incident Management (håndtering af fejlsituationer) og
Problem Management (problemhåndtering), der implementeres, idet disse er fundamentet
for de øvrige processer. De er desuden de mest kunde- og bruger orienterede.
Incident Management har til opgave at få genetableret brugerens adgang til services
(ydelser, programmer, netværk osv.). Hvordan og hvor hurtigt dette skal ske, er fastlagt i
aftalte servicemål. Der er servicemål for hver enkelt service. Incident Management udføres
i IT Servicecentret, som følger alle incidents fra de rapporteres til de er løst. IT Servicecentret
tager således ”ejerskab” af de rejste incidents.
Problem Management er en både fremadrettet og bagudrettet proces. Her fokuserer på de
underliggende årsager til opståede eller forventede fejl. Problem Management har så til
opgave, at ændre på disse årsager, så fejlene enten ikke opstår, eller som minimum, ikke
får nogen betydning for brugerne.
Hvad betyder det så for dig som bruger, at processerne tages i brug?
Incident management
Når du som bruger henvender sig til IT Servicecentret sikrer Incident management processen,
at der tages hånd om dine henvendelser (fremover kaldet Service Calls) på en betryggende
og professionel måde. Disse Service Calls kan både være forespørgsler og
egentlige fejlmeddelelser (Incidents).
I Servicecenteret er der en række medarbejdere, der har rollen som Incident Coordinators.
Det er disse personer, som holder øje med, om de enkelte Service Calls behandles i hen-
Side 1