Emne: Ledelse og forandring - Forsvarskommandoen

More documents

Recommendations

Info

Speciale STK 2006/07 Ledelse og organisatorisk forandring hold til de aftalte servicemål. Incident Coordinators har desuden til opgave, at kontakte øvrige dele af driftsorganisationen samt leverandørerne, hvis dette er nødvendigt. Det er endvidere Incident Coordinator som du skal henvende sig til, hvis du ikke mener, at Servicecenter medarbejderen har givet dig et brugbart svar på din henvendelse. Problem Management Problem Management vil du som bruger typisk ikke se det direkte resultat af, men på POKDM informatikstøttesiden er der adgang til en oversigt over igangværende sager (Problem Reports), således at du kan få overblik over om nogle af de problemer der er i gang med at blive løst, har relevans for dig. Endvidere er der for hver service (typisk et system) adgang til en liste over kendte fejl for denne, samt eventuelle work-arounds (omgåelser af Incidents), som du kan have nytte af. Problem Management har ingen egentlige servicemål rettet mod dig som bruger, men der er en række interne kvalitetsmål der dækker processens effektivitet, og som anvendes til løbende optimering. Som bruger vil du forhåbentlig med tiden opleve, at den samme fejl ikke gentages, når Problem processen først én gang har behandlet den. Sådan prioriteres din henvendelse Alle henvendelser til IT Servicecentret prioriteres mhp. at løse de vigtigste henvendelser først. Henvendelserne prioriteres efter en samlet vurdering af omfang og vigtighed, hvor omfanget er antallet af berørte brugere og vigtigheden er hvilken betydning den fejlmeldte service for brugerens arbejde. Ved vurdering af omfang undersøges om alle, mange, flere eller kun en enkelt bruger er berørt. Med mindre andet er angivet i serviceaftaler, vil følgende blive brugt til at fastslå vigtigheden: • Kritisk - services der relaterer til operative systemer • Stor - standard arbejdsplads, DeMars. • Medium - de fleste øvrige services. • Lille - bestillinger fra produktkatalog. En samlet vurdering af omfang og vigtighed vil resultere i en prioritering af din henvendelse, hvor 1 er højeste og 7 er laveste prioritet. Prioriteringen er vist i nedenstående skema. Omfang Kritisk Vigtighed Høj Medium Lav Alle 1 2 3 4 Mange 2 3 4 5 Flere 3 4 5 6 En 4 5 6 7 Side 2
Speciale STK 2006/07 Ledelse og organisatorisk forandring Her kan du se hvordan følgende henvendelser ville blive prioriteret: • DeMars produktionssystemet er utilgængeligt, hvor alle brugere berøres. Det vil give en prioritet 2. • En fejl på en printer i DeMars, som berører flere brugere. Det vil give en prioritet 4. • En fejl på en standard arbejdsplads, der berører en bruger. Det vil give en prioritet 5. • Hvis en FIIN node går ned, og mange brugere berøres, på et operativt system. Det vil give en prioritet 2. Servicemål for brugernes henvendelser Som bruger kan du forvente følgende servicemål overholdt: • Dit opkald bliver besvaret indenfor 20 sekunder, enten af medarbejder, eller af automatisk omstilling. • Dit opkald bliver maksimalt omstillet 2 gange før en medarbejder der kan løse dit problem er fundet. • Din henvendelse vil blive tildelt et unikt identifikationsnummer, og du vil få oplyst en tidshorisont for behandling af din henvendelse. • Alle Web-henvendelser via informatikstøttehjemmesiden, registreres med det samme. • Henvendelser via telefon, registreres ved kontakt med servicemedarbejder, og kvittering fremsendes. • Henvendelser via mails (Outlook) bliver registreret i helpdesk værktøjet efter maksimalt 2 timer indenfor normal åbningstid og kvittering fremsendes. • Andre henvendelser registreres når tjenesten tillader det. Derudover vil en række specifikke mål for support på services blive gjort tilgængelige på Informatikstøttesiden snarest muligt. Måling af brugertilfredshed. Brugertilfredshed måles af IT Servicecentret på alle henvendelser når din henvendelse har resulteret i en løsning. Du vil blive bedt om at give en karakter efter følgende skala: 5 - særdeles tilfredsstillende 4 - meget tilfredsstillende 3 - tilfredsstillende 2 - knap tilfredsstillende 1 - mindre tilfredsstillende 0 - ikke tilfredsstillende Brugernes tilfredshed vil blive registreret og behandlet samlet, og resultatet gjort tilgængelig på informatikstøttesiden. Hvad betyder det for din adgang til lokal støtte? IT Servicecentret håndterer fremover udelukkende de services som POKDM er ansvarlig for. En fuldstændig liste over de services der er tale om, kan du se på POKDM informatikstøtteside. Side 3
Page 1 and 2:
FORSVARSAKADEMIET Fakultet for Stra
Page 3 and 4:
Speciale STK 2006/07 Ledelse og org
Page 5 and 6:
Page 7 and 8:
Speciale STK 2006/07 Kapitel 1 Lede
Page 9 and 10:
Page 11 and 12:
Page 13 and 14:
Page 15 and 16:
Page 17 and 18:
Page 19 and 20:
Page 21 and 22:
Page 23 and 24:
Page 25 and 26:
Page 27 and 28:
Page 29 and 30:
Page 31 and 32:
Page 33 and 34:
Page 35 and 36:
Page 37 and 38:
Page 39 and 40:
Page 41 and 42:
Page 43 and 44:
Page 45 and 46:
Page 47 and 48:
Page 49 and 50:
Page 51 and 52:
Page 53 and 54:
Page 55 and 56:
Page 57 and 58:
Page 59 and 60:
Page 61 and 62:
Page 63 and 64: Speciale STK 2006/07 Ledelse og org
Page 113: Speciale STK 2006/07 Ledelse og org
show all

Emne: Ledelse og forandring - Forsvarskommandoen

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?