Tourismuskonzept Nordfriesland - Wirtschaftsförderungsgesellschaft ...

Tourismuskonzept Nordfriesland
Kapitel 3: Touristische Angebote
4.3 Den Dialog mit den Kunden suchen
Um den Qualitätsstandard zu halten und zu verbessern, sind Anbieter auf Kritik und Anregungen
angewiesen. Daran mangelt es in vielen kleineren und mittleren Betrieben. Insbesondere
der Dialog mit den Kunden ist wichtig, um ein Stimmungsbild zu erhalten und auf
Veränderungen angemessen reagieren zu können.
Deshalb bieten sich Gespräche mit den Kunden an, aber auch Fragebögen, Kummerkästen
oder eine Meckerecke. Es ist wichtig, eine funktionierende Kommunikationsstruktur
zwischen Mitarbeiter/innen im Kundenservice und der Unternehmensleitung zu entwickeln.
Reklamationen sollen nicht verhindert, sondern gefördert und als Chance begriffen werden,
um die Bedürfnisse der Gäste besser kennenzulernen und dann auch erfüllen zu können.
4.4 Die Mitarbeiter/innen
Die Mitarbeiter/innen im Dienstleistungsbereich mit direktem Kundenkontakt sind entscheidend
für das Gelingen des touristischen Produktes und damit für die Konkurrenzfähigkeit
am Markt.
Die Arbeit im Fremdenverkehr ist jedoch besonders belastend und mindert die
Lebensqualität der Beschäftigten durch
• extrem lange Arbeitszeiten
• unregelmäßige Dienste
• Nacht-, Sonn- und Feiertagsarbeit
• Streß und Zeitdruck
• Saisonabhängigkeit
• hohe Mobilität aufgrund regionaler Konzentration der Arbeitsplätze
• erschwerten Aufbau stabiler sozialer Kontakte
• unzureichend ausgestattete Personalunterkünfte.
Um ein qualitativ hochwertiges touristisches Produkt anbieten zu können, sind gut motivierte
Mitarbeiter/innen unerläßlich. Voraussetzungen hierfür sind:
• anerkannte touristische Berufsbilder
• Information
• Mitbestimmung und Beteiligung
• Teamwork
• selbständiges Handeln mit Verantwortungsspielraum
• soziale Anerkennung
• Weiterbildung
• angemessene Bezahlung
• ordentliche Unterkünfte.
Eine positive Einstellung zur Arbeit ist im Fremdenverkehr besonders wichtig, weil sie sich
auf das Auftreten gegenüber den Gästen überträgt und so einen guten Eindruck von dem
Fremdenverkehrsort oder Betrieb hinterläßt.
Dienstleistungs- und Servicebereitschaft erfordert professionelles Können, fachliche Qualifikation
und soziale Kompetenz von selbstbewußten Mitarbeiter/innen. Das Denken und
Handeln in solchen Kategorien ist im nordfriesischen Tourismus noch nicht überall genügend
verbreitet; dies gilt insbesondere für das Hotel- und Gaststättengewerbe mit seiner
hohen Personalfluktuation.
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