MARKETING - managerTool

Kundenzufriedenheit
Lernziel: Sie sind in der Lage,
unabhängig von der Leistung, den
Unterschied zwischen
Kundenerwartung,
Kundenzufriedenheit und
Kundennutzen sowie die Relevanz
für die Marketingpraxis
aufzuzeigen.
Grundlagen
IST
Kundenzufriedenheit
Leistung Kundenerwartung
bzw. -anforderung
Vergleich
kognitiv / emotional
Übereinstimmung / Diskrepanz
Kundenzufriedenheit
bzw. -unzufriedenheit
Kundenverhalten
SOLL
„Es ist besser, einen Markt zu haben als eine Fabrik!“
(Peter Drucker)
Wichtig für das Verständnis eines zeitgemässen
Marketingverständnisses ist die Marketing-Maxime „Marktbzw.
Kundenorientierung“! Das Zeitalter ist vorbei, in dem
eine Unternehmung das produziert, was sie am besten
kann. Heute sind die erfolgreichsten Unternehmen
diejenigen, die genau das herstellen, was der Markt will.
Mit dem Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt
sind die Unternehmen gezwungen, sich gezielter und
systematischer auf die Probleme, Wünsche und
Bedürfnisse der potentiellen Abnehmer einzustellen. Eine
Unternehmung ist langfristig nur erfolgreich, wenn sie
markt- bzw. kunden- und sogar umfeldorientiert denkt und
handelt.
Marktorientierung heisst, die unternehmerische Tätigkeit
als Prozess der Bedürfnisbefriedigung von Kunden und
nicht - wie in der Praxis leider allzu oft - als Prozess der
Herstellung von Produkten zu sehen.
„In der Fabrik stellen wir Kosmetika her. Über die
Ladentheke verkaufen wir Hoffnung auf Schönheit!“
(Charles Revson, Altpräsident von Revlon)
„Ein Kunde ist nicht die Unterbrechung unserer Arbeit - er
allein ist Ziel und Zweck derselben. Wir tun ihm keinen
Gefallen, indem wir ihm zu Diensten sind, er tut uns einen
Gefallen, indem er uns die Gelegenheit dazu gibt!“
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