Strategische Gesamtbanksteuerung - Sparkassenzeitung

außer hohen Kontoführungsgebühren vor
allem eine schlechte Servicequalität. 2
Diese Ergebnisse verdeutlichen den
großen Handlungsbedarf, der mit einer Positionierung
als Qualitätsanbieter einhergeht.
Von großer Bedeutung ist es darüber hinaus,
die Werte Beratungs- und Servicequalität
auch zu transportieren und sie möglichst
für alle Kunden transparent und erlebbar
zu machen.
Die Sparkassen haben derzeit noch ein
unterschiedliches Qualitätsniveau und einige
Testurteile bescheinigen den Sparkassen
auch nur durchschnittliche Beratungsqualität.
3 Sie wird durch rechtliche Vorschriften
wie das Beratungsprotokoll beeinflusst.
Dieses Procedere wird einerseits häufig als
übertriebene Bürokratie wahrgenommen,
sollte andererseits aber auch als Chance
für qualitätsorientierte Institute gesehen
werden. Auf jeden Fall tangieren diese Regulierungen
auch den Wettbewerb, der mittlerweile
das Thema Qualität, zumindest in der
Kommunikation, ebenfalls für sich entdeckt
hat und offensiv damit wirbt.
Eines ist jedenfalls sicher: Die Qualität
einer Leistung kann direkt vom Kunden beurteilt
werden. Der Kunde weiß, was er will und
zieht bei Missfallen seine Konsequenzen.
Nur Kunden, deren Erwartungen erfüllt oder
sogar übertroffen werden, sind zufrieden
und kommen wieder.
Qualitätsoffensive der sparkassen
Die Sparkassen haben diese Entwicklungen
längst erkannt. Einige Konzepte und Instrumente,
die in der Sparkassen-Finanzgruppe
in den letzten Jahren und Jahrzehnten entwickelt
und umgesetzt worden sind, finden
sich gebündelt im aktuellen Projekt „Qualitätsoffensive“
wieder. Es ist vom Deutschen
Sparkassen- und Giroverband (DSGV) angestoßen
worden und befindet sich aktuell im
Roll-out. Abbildung 1 gibt einen Überblick
über Ausgangslage, grobe Inhalte und gewünschte
bzw. angestrebte Auswirkungen
der Qualitätsoffensive. 4
Die Qualitätsoffensive nimmt die Kundenperspektive
ein und geht davon aus,
dass sich Qualität indirekt über die Kundenzufriedenheit
und Erwartungen der Kunden
messen lassen. Auf dieser Basis sowie der
Geschäftsstrategie der Sparkassen-Finanzgruppe
sind sieben Qualitätsversprechen erarbeitet
worden. Dazu gehören Themen wie:
> Aktive und kontinuierliche Betreuung der
Kunden
Betriebswirtschaftliche Blätter 03|2012
ABBildung 1
> Kompetente, bedarfs- und kundengerechte
Beratung
> Professionelles Auftreten der Kundenberater.
Jedes Versprechen ist in einem zweiten
Schritt konkretisiert worden. Dafür wurden
für jedes Qualitätsversprechen wesentliche
Handlungsfelder mit den entsprechenden
Standards festgelegt und entsprechende
Verbesserungsmaßnahmen sowie Hinweise
zur Messung von Zielvorgaben bzw. Standards
definiert.
Eine Definition von Qualitätsstandards
reicht allein jedoch nicht aus, um das Thema
dauerhaft und nachhaltig in den Sparkassen
zu verankern.
Zur Unterstützung muss etwa die Organisationsstruktur,
die interne wie externe
Kommunikation und die Vermarktung grundlegend
angepasst werden. Daher sind außer
Qualitätsversprechen und in den einzelnen
Handlungsfeldern festgelegten Standards
weitere wichtige Themenbereiche definiert
und ausgearbeitet worden. Sie lassen sich
Qualitätsmanagement
ausgangslage, inhalte und auswirkungen der Qualitätsoffensive
Vision &
Strategie
Medien/
Öffentlichkeit
RegulatorischeAnforderungen
ABBildung 2
Qualitätsversprechen
Beratung &
Service
Handlungsfelder
Standards &
Maßnahmen
Qualitätskultur
Instrumente
& Emotionen
Zufriedene
Kunden/
Mitarbeiter
handlungsfelder bei unterschiedlicher ausprägung von
Qualitätsstandards und -kultur
Qualitätskultur
Wie wird Qualität
in der Sparkasse
gelebt?
„Was wir
unseren Kunden
versprechen“
hoch
gering
Qualitätsoffensive
„Wie wir unsere
Versprechen
einhalten“
gering
„Wie wir Qualität
in den Sparkassen
leben“
Instrumente und
Umsetzungshilfen
bereitstellen
Thema Qualität
zielgerichtet auf
die Agenda setzen
Qualitätsstandards
Wie gut ist Qualität in Beratung
und Service verankert?
Wirtschaftlicher
Erfolg
Instrumente
verfeinern und externe
Kommunikation
verstärken
Interne
Kommunikation
verbessern
hoch
unter dem Begriff der Qualitätskultur zusammenfassen.
5
ergebnisse nutzbar
für jede ausgangslage
Je nachdem wie umfassend Qualitätsstandards
definiert und umgesetzt wurden und
wie ausgeprägt eine Qualitätskultur im Haus
etabliert ist, können die Sparkassen auf
die Ergebnisse der Qualitätsoffensive
2 Vgl. Gaedeke, Oliver; Hiesinger, Sven: Kundenmonitor
Banken 2011 – Entwicklungen, Trends und
Chancen im deutschen Bankenmarkt. YouGovPsychonomics,
Köln 2011.
3 Vgl. z. B. O. V.: Banken im Test – Die große Blamage.
In: Finanztest 01/2010, S. 22 ff. und O. V.: Banken im
Test – Die Blamage geht weiter. In: Finanztest
08/2010, S. 24 ff.
4 Vgl. z. B. Grunwald, Ellen; Wagner, Christian: Qualitätsführerschaft:
Der Weg zum Ziel. In: Sparkassenmarkt,
Juli/August 2011, S. 8.
5 Vgl. Grunwald, Ellen; Wagner, Christian; Krause, Ingmar;
Kästner, Normann: Dauerhafter Erfolg erfordert
Qualitätsführerschaft. In: Betriebswirtschaftliche
Blätter, 07/2011, S. 367.
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