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Wer kennt das nicht: Hilflos gefangen in
einem Interactive-Voice-Response-System
(IVR) geht es weder vor noch zurück. Dabei
haben sinnvoll eingesetzte Sprachführungssysteme
durchaus ihre Berechtigung. Wenn
die Aufgabenstellung aber kompliziert wird,
und die Gesprächssituation Einfühlungsvermögen
verlangt, kann der Mensch nicht
ersetzt werden. Eine Umfrage kann beispielsweise
nur über den persönlichen Dialog
stattfinden.
Für Unternehmen ist eine aktive Kommunikation heute
unerlässlich. Denn Kunden und Interessenten müssen in
regelmäßigen Abständen hinsichtlich ihrer Zufriedenheit
befragt werden. Aber die beste Befragung nützt nichts, wenn
anschließend keine Analyse der vorliegenden Informationen
erfolgt. Denn nur eine genaue Auswertung der Ergebnisse
ermöglicht es, im Notfall geeignete Gegenmaßnahmen
einzuleiten. Und auch solche Gegenmaßnahmen müssen
rechtzeitig und regelmäßig auf ihren Erfolg hin überprüft
werden. Nur so gelingt es, auf Dauer eine nahezu selbst
lernende Organisation aufzubauen, die nicht nur reaktiv
agiert, sondern aktiv erkennt, in welche Richtung sich die
Kundenbeziehung entwickelt. Auf diese Weise können Unternehmen
ihre Kunden in jeder Situation erfolgreich begleiten.
Martin Knopp
p www.tdm.de
ist kaufmännischer Leiter der T.D.M. GmbH,
Sarstedt, mit Schwerpunkt Marketing und
Vertrieb, und kennt aus 15 Jahren Vertriebserfahrung
die täglichen Herausforderungen
von Unternehmen in der Geschäfts- und Privatkundenwelt
aus seinem beruflichen Werdegang.
a c q u i s a · b u s i n e s s · c o n t a c t s ·
abc abc b
Bitte sagen Sie Hilfe,
wenn nötig
Denn dass die regelmäßige Überprüfung der Außenwirkung
eines Unternehmens von essentieller Bedeutung für die
Marke und den Verkauf der Produkte und Dienstleistungen
ist, zeigen zahlreiche Studien. Die Kernbotschaft an die
Unternehmen lautet dabei überwiegend: Seid aktiv im
Marktgeschehen, nicht passiv! Das bedeutet, dass Unternehmen
nicht nur reagierend mit Kunden und Interessenten
kommunizieren und warten sollten, bis der Kunde von selbst
mit einem Problem an sie herantritt. Viel wichtiger ist, von
sich aus auf den Kunden zuzugehen und ihn nach seinen
Wünschen und Bedürfnissen zu fragen.
Deshalb hat der der Direktmarketing-Spezialist für erklärungsbedürftige
und technische Produkte und Dienstleistungen
T.D.M. ein skalierbares und plattformunabhängiges
System für Befragungen entwickelt. Damit können
Ergebnisse von Umfragen zu unterschiedlichsten Themen
wie die Zufriedenheit mit dem Service oder die Reaktionsgeschwindigkeit
bei Reklamationen mit wenigen Klicks
erfasst und ausgewertet werden.
Auf diese Weise ist das Unternehmen oder ein qualifizierter
Dienstleister in der Lage, seine Außenwirkung innerhalb
kürzester Zeit zu messen und im Bedarfsfall zu reagieren.
Denn wenn Schwachstellen erkannt wurden, kann durch
Analyse der Befragungen ermittelt werden, wie die internen
Prozesse optimiert und Mitarbeiter besser auf Problemstellungen
vorbereitet werden können.
Auch ist es möglich, im Rahmen von Benchmarks oder
Leis tungsvergleichen die Performance der einzelnen Fachbereiche
untereinander zu messen. Das Unternehmen wird dadurch
in die Lage versetzt, nicht erst im Notfall zu reagieren:
Zum Beispiel beim Erkennen von sinkenden Umsätzen und
Erträgen kann es bereits im Vorfeld geeignete Maßnahmen
ergreifen, um rechtzeitig gegenzusteuern. Denn nur wer
seine Fehler zur rechten Zeit erkennt, wird zukunftsfähig
bleiben können.
62 www.acquisa.de 01/2010