LOGISTIK express Fachzeitschrift | 2017 Journal 3

Mit gutem Service kann man eigentlich nur
gewinnen
Aber auch der Blick auf die Konkurrenz, sowohl
auf Produkt- als auch auf Händlerebene,
sollte in Betracht gezogen werden. Auf
Produktebene muss man sich fragen, wie individuell
dies eigentlich ist. Ist es Massenware,
die so gut wie überall verkauft wird, muss
verdammt viel Zeit und Geld in die Kundenloyalität
investiert werden. Ist das Produkt hingegen
einzigartig, kann man als Händler das
Glück haben, dass schon allein das Produkt
die Kunden an den Shop bindet – dann muss
eventuell nicht mal extra Geld in die Hand
genommen werden. Auf Händlerebene verhält
es sich ähnlich. Entsprechend gilt: Je
größer die Konkurrenz, desto wichtiger ist die
Kundenbindung.
Doch wie bindet man Kunden eigentlich an
den eigenen Shop? Wer ein bisschen hin und
her überlegt, findet dabei tatsächlich unendlich
viele Möglichkeiten. Wohl einer der wichtigsten
Punkte ist dabei ganz klar der Service.
Amazon und Zalando machen es vor. Beide
Unternehmen gestalten den Umtausch- bzw.
Rücksendeprozess extrem einfach und teilweise
kosten die Retouren auch keinen Cent.
Gerade bei Produkten wie Mode, bei denen
das „Nicht-gefallen-Risiko“ extrem hoch ist, ist
man als Kunde eher dazu bereit, nach guten
Erfahrungen trotzdem noch mal in dem Shop
zu bestellen. Andere Kundenbindungsmaßnahmen,
die tatsächlich recht einfach umzusetzen
sind, wären beispielsweise Bonusprogramme,
Gewinnspiele, Wunschzettel oder
eine Nachbestellfunktion. Aber auch das sind
alles Maßnahmen, die funktionieren können -
aber eben nicht müssen.
Was ist euer USP (Unique Selling Proposition)?
Händler müssen sich einfach fragen: Warum
sollte der Kunde gerade bei mir einkaufen?
Was biete ich ihm? Denn die Loyalität, wie
man sie von früher oder eben noch aus Kneipen
kennt, gibt es hart gesagt einfach nicht
mehr. Stattdessen zeigen sich die Kunden
gegenüber Produkten (Hallo Apple) oder
gegenüber Dienstleistungen loyal. Die oben
genannten Kundenbindungsmaßnahmen
sind deshalb auch eher als Muss zu verstehen
– gerade wenn es um den Service geht. Der
Kunde ist König und da kann man meckern so
viel man will. Auch Faktoren wie Verfügbarkeit,
Preis, verlässliche Lieferung etc. spielen
hierbei eine große Rolle. Wer seine Kunden
also wirklich binden will, muss sich bewegen
und sich selbst fragen, welchen USP man eigentlich
hat und wie man diesen Stammkunden-gewinnend
ausbauen kann. (SG/RED)
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umzusetzen.