KÜCHENPLANER Ausgabe 05/06-2020

Küchenbranche
damit gewährleistet ist, dass sie ihren Beitrag zur Einhaltung
der Abstandregeln leisten – und natürlich, dass
sich jemand Zeit für sie nehmen kann. Hierzu werden
sicher auch Online-Terminreservierungen zunehmen.“
Findet das Planungs- und
Verkaufs gespräch künftig gar
nur noch im Video-Chat statt?
Niklas Schulte, BMK: „Kurz und mittelfristig ist davon
nicht auszugehen. Das persönliche Gespräch wird gerade
nach der ,Corona-Isolation‘ wieder einen hohen Stellenwert
haben und für den qualifizierten Fachhändler
eindeutig zum Vorteil werden. Gleichwohl werden digitale
Services und Beratungstools als Ergänzung an Relevanz
gewinnen.“
Jan Kurth, VdDK: „Nein, sicherlich nicht ausschließlich,
und vermutlich auch nicht überwiegend. Aber –
wie bereits dargestellt – können Vorgespräche per Video-Chat
helfen, die Prozesse zu strukturieren und zu
fokussieren. Sicher nimmt Videochat an Bedeutung zu
und kann etwa für Information, Beratung und Vorauswahl,
z. B. bei der Ausstattung /Zubehör, gut genutzt
werden. Zudem erhält der Verkäufer einen guten Eindruck
vom Wohnumfeld des Kunden.“
Matthias Berens, Bauformat Küchen: „Nein, das glaube
ich nicht. Der Küchenkunde gibt eine Menge Geld
beim Küchenkauf aus. Der persönliche Kontakt zum
Verkäufer ist aus meiner Sicht nach wie vor sehr wichtig,
um Vertrauen zu schaffen. Ebenso wichtig ist es,
die Küche einmal live gesehen zu haben. Ich kann mir
gut eine Kombination vorstellen aus Online und Offline.
Vorberatung oder Feinschliff via Videokonferenz,
aber dennoch einmal ein persönlicher Besuch bei dem
Berater.“
Lasse Naber: „Nein, auch das glauben wir nicht. Es
ist und bleibt ein großer Unterschied, mit Küchen, Autos
oder anderen hochpreisigen Gütern auf Grundlage
eines persönlichen Face-to-Face-Gesprächs, verbunden
mit optischen und haptischen Reizen wie Formen,
Farben, Materialien und Oberflächen eine Beziehung
herzustellen – oder ob diese nur digital am Bildschirm
oder in virtuellen Gesprächs- und Präsentationsräumen
vermittelt werden.“
Daniel Borgstedt, KüchenTreff: „Auch hier ein klares
NEIN. Das persönliche Gespräch und eine gute Kundenbeziehung
sind durch nichts zu ersetzen. Küchenkauf
ist und bleibt Vertrauenssache. Trotzdem ist die
Einbindung von Videochats in der Akquirierung neuer
Kunden und in der Betreuung von Bestandskunden
nicht mehr wegzudenken.“
Markus Wegmann, berbel: „Nach wie vor spielt beim
Kauf einer aufwendig geplanten und hochwertigen Einbauküche
der „menschliche Faktor“ eine sehr wichtige
Rolle. Natürlich muss nicht bei jeder kleinen Rückfrage
und Änderung gleich der Besuch im Fachgeschäft
oder Handel stattfinden. Aber die persönliche Ansprache
erleichtert vieles und macht eine professionelle Planung
erst möglich.“
Sven Herden, Rotpunkt Küchen: „Das denke ich nicht
und ist sicherlich zu einem gewissen Teil auch abhängig
von der Kundengruppe. Ich bin aber davon überzeugt,
dass es eine verstärkte „hybride“ Lösung geben
wird, welche das Beste aus den Welten vereint.“
Oliver Streit, nobilia: „Ganz sicher nicht! Mit den zusätzlichen,
häufig neu erlernten und geübten Möglichkeiten
der Kommunikation bieten sich weitere, technische
Alternativen für Gespräche, aber aus den o. a.
Gründen ist gerade bei Beratung und Verkauf erklärungsintensiver
Produkte das persönliche Gespräch
und die persönliche Inaugenscheinnahme vor Ort nicht
gleichwertig zu ersetzen.
Viele Händler (insbesondere die kleineren Strukturen)
haben sich in Bezug auf diese neuen Möglichkeiten
der Kommunikation sehr flexibel eingestellt.
Wegen der ebenfalls bereits angesprochenen Skepsis
der Konsumenten bezüglich „unnötiger“ Kontakte,
sind die Händler sicherlich gut beraten, wenn sie ihr
erworbenes Wissen in diesen Themen weiter erhalten
und einsetzen, ein prinzipieller Bedarf bleibt auf jeden
Fall. Gerade bei einfachen Nachfragen können so viele
unnötige Wegezeiten eingespart werden (ökonomisch
und ökologisch gleichermaßen wertvoll).“
Kirk Mangels, MHK: „Die Corona-Pandemie hat viele unserer
Lebensgewohnheiten verändert und zu einer neuen
Normalität geführt, die sich ganz sicher auch – teils nachhaltig
– auf die Geschäfte in den Küchenstudios auswirken
wird. Und tatsächlich erleben wir eine Öffnung hin
zu digitalen Verkaufshilfen, die allerdings nicht dazu
führen, dass komplett online verkauft wird. Vielmehr
werden sie da als weiterer Verkaufskanal eingesetzt,
wo es Sinn macht. Zum Beispiel ist gut vorstellbar, dass
Kunden nicht mehr alle Planungstermine im stationären
Handel wahrnehmen müssen. Zwischenschritte können
sehr gut per Video-Chat abgestimmt werden. Dieses Vorgehen
spart den Küchenkäufern viel Zeit und in Großstädten
mit verstopften Straßen auch Nerven. Wenn es
aber im Beratungsgespräch um Farben und Materialien
oder auch um die Inspiration geht, wird der Besuch im
stationären Handel das Nonplusultra bleiben, denn digital
lassen sich gerade Haptik, aber auch Farben nun mal
schlecht vermitteln. Und schlussendlich bleibt auch der
ganz persönliche Kontakt zwischen Planer und Kunden
für ein erfolgreiches Gespräch ausschlaggebend.
Es wird aber nicht nur Terminvereinbarungen geben.
Denn auch zukünftig werden sich Kunden inspirieren
lassen wollen und schauen einfach vorbei. Die
Anzahl wird allerdings geringer werden als vor der
Krise. Schon alleine dadurch, dass sich der Endkunde
jetzt anders auf ein Gespräch vorbereiten kann, macht
es sehr viel Sinn, einen Termin zu machen, damit der
Händler eben auch ausreichend Zeit einplanen kann.“
Markus Sander, Häcker Küchen: „Das glaube ich nicht.
Der ganze Prozess kann und wird stärker digital un-
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