bull_04_01_Mobilität

AKTUELL
und Kundenberatung seit Jahren getrennt.
Das funktioniert gut und ist eine klare
Funktions- und Kompetenzzuweisung im
Rahmen der Corporate Governance.
Die Kundenbeziehung ist deswegen nicht
weniger persönlich.
Welche KMU gehören zur Zielgruppe der
Credit Suisse? Die Zielkunden für unsere
Kundenberater in den 28 Marktgebieten
in der Schweiz sind mittelgrosse Unternehmen
sowie ausgewählte international
tätige Kleinbetriebe und kleine Firmen mit
komplexen Bedürfnissen. Auch kleinere
Unternehmen sind bei uns sehr willkommen.
Diese betreuen wir in vier Sprachen
bedürfnisgerecht durch unsere Beraterinnen
und Berater im Business Center in Bern.
Warum soll sich ein mittleres Unternehmen
für die Credit Suisse entscheiden? Wir
sind eine national und international tätige
Bank, die ihren Kunden massgeschneiderte
Lösungen anbieten kann. Unsere
Kundenberater identifizieren sich mit
den örtlichen Gegebenheiten und engagieren
sich für die Bedürfnisse ihrer
Kunden. Wir legen sehr grossen Wert auf
eine breit abgestützte Ausbildung unserer
Mitarbeitenden. Das macht sie für die
Kunden zu kompetenten und interessanten
Gesprächspartnern.
Studien haben aufgezeigt, dass in den
nächsten fünf Jahren rund 30 Prozent aller
KMU die Nachfolge regeln müssen.
Was hat die Credit Suisse diesbezüglich zu
bieten? Im Bereich der Nachfolgefinanzierungen
arbeiten wir mit einem professionellen
Netzwerk von Spezialisten zusammen
und tragen so zu massgeschneiderten
Lösungen bei, die auf das jeweilige Kundenbedürfnis
abgestimmt werden.
Welche drei Ratschläge geben Sie einem
Jungunternehmer mit auf den Weg? Vertreten
Sie Ihre Geschäftsidee überzeugend
und realistisch. Kommunizieren Sie offen.
Kapitulieren Sie nie.
Kundenorientierung mit eigenen Händen erarbeitet
Bei der Credit Suisse will Kundenorientierung gelebt sein. Der Geschäftsbereich Firmenkunden KMU
Schweiz organisierte Ende 2003 einen Workshop, in dem 40 potenzielle Direktionsmitglieder
Kundenorientierung mit ihren eigenen Händen in den Produktionshallen von KMU erarbeiten und spüren
konnten. Daniel Huber, Redaktion Bulletin
Den Auftakt des zweitägigen Workshops
machte ein Referat von Hans-Ulrich Müller,
Leiter Firmenkunden KMU Schweiz. Darin
stellte er fest: «Wenn wir den Kunden
wirklich verstehen wollen, dann müssen wir
auch seine Strategie verstehen. Wir müssen
die Fähigkeit haben, die Fragen zu stellen,
die ihn und uns auch weiterbringen.»
Entsprechend gehört für Hans-Ulrich Müller
die Kundenorientierung zu den Kernkompetenzen
eines Firmenkundenberaters. Für
Müller ist eine «erfüllte» Kundenerwartung
aber noch nicht gut genug. Schliesslich sei
es die beste Werbestrategie eines Unternehmens,
wenn die Erwartungen der
Kunden übertroffen würden. Das mache
aus Kunden automatisch Botschafter.
Speziell auf die Zwischentöne achten
Doch von der Theorie zur Praxis ist es
bekanntlich ein weiter Weg. Müller empfahl
den Workshopteilnehmern, sich mit offenen
Augen und Ohren durch eine Firma führen
zu lassen. Dabei würden sie viel Bekanntes
zu sehen und zu hören bekommen. Gleichzeitig
würden sie aber auch, wenn sie
auf die Zwischentöne achteten, ein Gefühl
bekommen für die Firma.
Um den Begriff Kundenorientierung einmal
in seiner letzten Konsequenz hautnah
zu erleben, wurden die 40 Teilnehmer des
Workshops am zweiten Tag acht kleineren
und mittleren Betrieben in der Region
Burgdorf zum Arbeitseinsatz zugeteilt.
Dabei gingen die Firmenkundenberater
aber nicht etwa in den Büroetagen über
die Bücher der Firmen, sondern machten
vielmehr in den Montagehallen und Produktionslinien
ihre handfesten Erfahrungen.
Eine Gruppe stand sogar hoch oben auf
einem Dach den Handwerkern einer Spenglerei
als Handlanger zur Seite. «Für den
Chef war es ganz offensichtlich nicht nur
unvorstellbar, sondern schlicht undenkbar,
dass sich ein Bänkler aufs Dach wagen
würde», wusste ein Teilnehmer am Nachmittag
stolz zu berichten und fügte an: «Die
Pause um 9 Uhr war aber für unsere Gruppe
sehr wichtig. Endlich wieder ein ebenerdiger
Punkt, wo wir uns sicher fühlten.»
Im Verlauf des Tages machten praktisch
alle die Erfahrung, dass mit der gemeinsamen
Arbeit die anfängliche Skepsis immer
mehr kollegialer Offenheit Platz machte. «Die
Mitarbeiter schätzten die Tatsache, dass
sich Banker in ihre Arbeit knieten und sich
für ihre täglichen Aufgaben interessierten»,
erzählte der Besucher eines biochemischen
Betriebes. Den Einsatz in einer Verpackungsfirma
umschrieb ein anderer wie
folgt: «Die zugewiesenen Mitarbeiter waren
sichtlich bemüht und auch stolz, uns so viel
wie möglich mitzugeben, und liessen uns
auch tatkräftig anpacken. So wurde uns
wieder einmal bewusst, was es alles
braucht, bis ein qualitativ hoch stehendes
Produkt geschaffen ist.»
Produktion ist auf den Kunden ausgerichtet
Eine häufig genannte Erfahrung der Tagelöhner
aus der Bank war auch der Stolz
der Mitarbeiter auf ihre Firma und ihre
Arbeit. Und bezogen auf den Kundenfokus
strich einer der Teilnehmer heraus: «Am
wichtigsten war für mich zu spüren, wie
stark die ganze Produktion auf den Kunden
ausgerichtet ist – und nicht umgekehrt.»
Rückblickend werteten alle Beteiligten den
«Besuchstag der Banker» als vollen Erfolg.
Die Firmenverantwortlichen schätzten das
handfeste Interesse an ihren Betrieben.
Auf der anderen Seite empfanden es alle
Teilnehmer als äusserst wichtige Erfahrung,
einmal einen Tag in die reellen Produktionsabläufe
einbezogen zu werden und so
die Erfolgsgeheimnisse eines KMU aus
erster Hand erfahren zu können. Jedenfalls
scheint nach diesem Workshop der Begriff
Kundenorientierung für alle Teilnehmer eine
neue Dimension erhalten zu haben. ❙
Credit Suisse Bulletin 1-04 31