TEST | Learning Guide 23

Beratung und Methoden | Beratungskompetenz
PRAXISLABOR – CUSTOMER EXPERIENCE
Unter dem Motto „Den ganzen Menschen sehen, die Kundschaft verstehen“ werden
wichtige Instrumente und Vorgehensweisen vorgestellt sowie deren Einsatzmöglichkeiten
anhand von Praxisbeispielen beschrieben und erläutert (z. B. Customer-Experience-
Management-Projekte). Aber wie inspiriere ich Menschen, die ganze Geschichte, Emotionen
und Hintergründe zur aktuellen Situation oder zukünftigen Lösung zu erzählen? Denn
die Resultate werden von der Kundschaft und im Unternehmen unterschiedlich wahrgenommen.
Nicht jedes faktische Resultat ist auch ein Erfolg! Dazu müssen Übersetzungsprobleme
zwischen Denkwelten von Führungsebenen, Fachdisziplinen und technischen
Diensten ausgeräumt werden. Verständnisbildung ist nahezu immer interdisziplinär. Sie
basiert auf Kommunikation und Erfahrungen mit der Lösung, erfordert gemeinsames
Handeln und Verstehen über die Grenzen von Denkmodellen hinweg. Die Kernidee ist die
inhaltliche Auseinandersetzung mit den beteiligten Projektpartner:innen im Sinne eines
Kundenprofilings und des Customer Experience Designs bei der Lösungsentwicklung.
Kundenprofile ermöglichen es, den Alltag aus Sicht der User zu betrachten. Über Future
Stories aus Kunden- oder Userperspektive wird definiert, in welchen Situationen die
Kund:innen mit der Lösung in Berührung kommen. Erkenntnisleitende Fragetechniken,
Visualisierung und eine technikneutrale Sprache mit dem Auftraggebenden unterstützen
eine gemeinsame inhaltliche Vorstellung, um ein Bild über die Zukunft oder die aktuelle
Situation zu entwickeln.
DEIN NUTZEN
In diesem Praxislabor erlebst du anhand von realen Kundensituationen die Wirksamkeit
der Instrumente Business Profiling, Big Picture & Future Scenario Design, Storytelling
und Visualisierung. Es werden Techniken vermittelt, die sich auf Denkmodelle der
Bedarfsträger:innen beziehen. Dabei wird die eigene Haltung überprüft: Kann ich mich auf
andere Perspektiven einlassen? Lasse ich nichttechnische Varianten zu? Antworten und
Geschichten beschreiben einerseits die Vollständigkeit der Erwartung in der Sprache der
Kundschaft und bilden andererseits die inhaltliche Basis der Umsetzungsvorbereitung.
Durch das Gestalten eines Kundenprofils (Persona) erlebst du selbst den Perspektivwechsel.
Die Analyse der Kundensituation mit den Instrumenten Customer Journey und Customer
Experience Mapping ermöglicht die Anfertigung eines Big Pictures, das die wesentlichen
Aspekte des zukünftigen Zielbildes zeigt. Dazu lernst du mit der PressInfo das Erstellen
einer Pressemitteilung aus der Zukunft.
FORMATE UND SPRACHE
Präsenz
210